Faktorët që ndikojnë në cilësinë e shërbimeve hoteliere. Problemet e cilësisë së shërbimit në menaxhimin e ndërmarrjeve hoteliere Problemi i temës cilësia e shërbimit në ndërmarrjet hoteliere

Paraqitja e punës suaj të mirë në bazën e njohurive është e lehtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

Karakteristikat e aktiviteteve të marketingut në biznesin e hotelerisë. Karakteristikat e tregut të mini-hoteleve në Shën Petersburg. Aktivitetet e marketingut duke përdorur shembullin e rrjetit të mini-hoteleve "Rinaldi Hotels Group". Ndërtimi i një sistemi të balancuar të shërbimeve hoteliere.

puna e kursit, shtuar 21.01.2013


Thelbi i PR dhe reklamave, llojet dhe format. Mënyrat për të shitur në mënyrë efektive shërbimet e hotelit. Analiza e tregut të biznesit hotelier në qytetin e Volkhov dhe qytetin e Shën Petersburg. Zhvillimi i një strategjie PR dhe reklamimi për biznesin e hoteleve, duke marrë parasysh specifikat e qytetit të Volkhov.

tezë, shtuar 15.12.2010


Koncepti i cilësisë dhe rëndësia e aplikimit të modeleve të cilësisë së shërbimit në industrinë e hotelerisë. Analiza e cilësisë së shërbimeve të ofruara nga Hotel Bristol. Propozime për përmirësimin e nivelit të cilësisë së shërbimit dhe zgjerimin e marrëdhënieve me agjencitë e udhëtimit.

puna e kursit, shtuar 20.02.2011


Rishikim analitik i pikave të forta dhe të dobëta të ndërmarrjeve komplekse hoteliere. Përshkrimi i klasifikimit të një numri hotelesh sipas shkallës së komoditetit të dhomave dhe llojeve të shërbimeve të ofruara. Veçoritë e tarifave dhe kriteret e vlerësimit për ndërmarrjet hoteliere.

test, shtuar 03/03/2011


Karakteristikat e thelbit dhe rregullat e organizimit të marketingut të brendshëm në biznesin e restorantit. Fazat e zhvillimit të brendshëm të produktit: përzgjedhja e personelit të përshtatshëm, shpërndarja e saktë e kompetencave dhe përgjegjësive. Llojet e përzierjes së marketingut të brendshëm të korporatës.

puna e kursit, shtuar 03/01/2011


Rritja e numrit të restoranteve, kafeneve dhe bareve në Shën Petersburg. Klasifikimi i objekteve të hotelierisë publike, studimi i gamës së tyre dhe veçorive të punës në Rusi. Rishikimi i tregut të ushqimit të shpejtë të qytetit. Analiza e situatës së personelit në biznesin e restorantit.

puna e kursit, shtuar 03/11/2013


Koncepti i biznesit të hotelit. Reklamimi dhe mjetet e tij. Marrëdhëniet me publikun dhe sponsorizimi. Shitjet personale dhe promovimi i shitjeve. Thelbi i aktiviteteve të marketingut në biznesin e hotelerisë. Analizë krahasuese e zhvillimit të industrisë së hotelerisë në Bjellorusi dhe Evropë.

puna e kursit, shtuar 10/09/2014


Koncepti dhe thelbi i shërbimit. Modeli i cilësisë së shërbimit në një ndërmarrje në sferën sociale dhe kulturore. Marrëdhënia midis cilësisë së shërbimit dhe performancës së biznesit. Format dhe metodat për vlerësimin e cilësisë së mallrave dhe shërbimeve. Treguesit e cilësisë së shërbimit në ndërmarrje.

puna e kursit, shtuar 14.06.2014

Paraqitja e punës suaj të mirë në bazën e njohurive është e lehtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

Koncepti i cilësisë dhe rëndësia e aplikimit të modeleve të cilësisë së shërbimit në industrinë e hotelerisë. Analiza e cilësisë së shërbimeve të ofruara nga Hotel Bristol. Propozime për përmirësimin e nivelit të cilësisë së shërbimit dhe zgjerimin e marrëdhënieve me agjencitë e udhëtimit.

puna e kursit, shtuar 20.02.2011


Karakteristikat e marketingut të kompanive që operojnë në sektorin e shërbimeve. Metodat për vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit. Përmirësimi i marketingut të brendshëm të MTS South OJSC, sistemi i motivimit të punonjësve dhe përmirësimi i cilësisë së shërbimit ndaj klientit.

tezë, shtuar 11/03/2009


Koncepti, thelbi dhe metodat e vlerësimit të cilësisë së shërbimit në ndërmarrjet e mikpritjes. Analiza e cilësisë së shërbimit të Hotel Bliss House. Kryerja e funksioneve bazë të industrisë së turizmit. Kërkoni zgjidhje optimale të menaxhimit.

tezë, shtuar 07/05/2017


tezë, shtuar 07/08/2014


Thelbi dhe struktura e marketingut të hoteleve. Taktikat e marketingut të informacionit. Hulumtimi i konsumatorit. Metodat e vendosjes së çmimeve në hotele. Promovimi i një produkti hotelier në treg. Organizimi i shitjes së shërbimeve hoteliere (shitjeve).

puna e kursit, shtuar 20.10.2014


Bazat teorike, metodologjike dhe metodologjike për hulumtimin e cilësisë së shërbimeve në sistemin e shërbimit social. Nevoja për të aplikuar marketing të cilësisë së shërbimit. Zbatimi i parimeve të përqendrimit te klienti për kënaqësinë e publikut.

tezë, shtuar 16.06.2017


Natyra dhe karakteristikat e shërbimit. Strategjitë e marketingut për organizatat e shërbimit. Rishikimi i tregut të shërbimeve. Menaxhimi i diferencimit. Kontrolli i cilësisë së shërbimit. Monitorimi i performancës. Marketingu i shërbimeve ndërkombëtare.

puna e kursit, shtuar 17.03.2004

Problemi i ofrimit të shërbimit cilësor hotelier mund të zgjidhet në disa mënyra.

Drejtimi i parë është modeli amerikan i ndërkombëtarizimit të hoteleve. Në industrinë moderne të turizmit, udhëtari ka mundësinë të zgjedhë nga një shumëllojshmëri biznesesh, duke marrë shërbime cilësore dhe të larmishme ku e sheh të arsyeshme. Zgjedhja shpesh ndikohet nga mundësia e marrjes së një niveli të garantuar shërbimi pa "asnjë surprizë". Sot, udhëheqësit e një sistemi të tillë të garantuar ndërkombëtar të cilësisë janë zinxhirët e hoteleve.

Ky sistem ishte fillimi i një prej drejtimeve në krijimin e sistemeve ndërkombëtare të cilësisë për produktet hoteliere, bazuar në një skemë të ngurtë të centralizuar për krijimin dhe kontrollin e cilësisë nga SHBA përmes udhëzimeve, një përshkrimi të detajuar të teknologjive dhe veprimeve të nevojshme për të kryer. nga procedurat për ofrimin e shërbimeve dhe menaxhimin e tyre. Koha ka treguar qëndrueshmërinë e një sistemi të tillë, i ndërtuar mbi eksportin e një produkti hotelier të standardizuar, duke u garantuar klientëve përmbushjen e detyrimeve në lidhje me cilësinë e shërbimeve të ofruara dhe qëndrueshmëri brenda kufijve të kontrolleve strikte të sigurimit të cilësisë.

Drejtimi i dytë për krijimin e shërbimeve cilësore përdoret kryesisht nga ndërmarrjet e pavarura turistike. Ai bazohet në respektimin e rreptë të parametrave të rehatisë, të cilat janë zhvilluar nga praktika e industrisë së turizmit dhe janë universale si për një hotel, ashtu edhe për funksionimin e një institucioni hotelierie ose agjencie udhëtimi. Kompleksi i komponentëve përfshin elementët e mëposhtëm të konceptit të "rehatisë": informative; ekonomike; estetike; shtëpiake; psikologjike.

Komfort informacioni. Krijimi i komoditetit të informacionit fillon me atë se si informacioni i plotë mund të marrë një mysafir për një hotel, hotelierie dhe objekte të tjera hoteliere edhe përpara se t'i vizitojë ato. Këtu janë shumë të rëndësishme fotografitë me pamje të dizajnit të brendshëm të ambienteve, informacione për çmimet, gamën e shërbimeve bazë dhe shtesë të ofruara, disponueshmërinë e një certifikate për sigurinë e shërbimeve, etj. Është e rëndësishme që një informacion i tillë të jetë absolutisht i aksesueshëm për mysafirin, për më tepër, ai duhet të dorëzohet në atë formë që do të kënaqte nevojat e tij.

Koncepti i komfortit të informacionit përfshin edhe dy parametra të tjerë kryesorë: ndërgjegjësimin e stafit, gatishmërinë për t'iu përgjigjur çdo pyetjeje të të ftuarit jo vetëm për hotelin, por edhe për vendin e banimit; një sistem piktogramesh i krijuar për të ndihmuar mysafirët të lundrojnë nëpër muret e hotelit pa e ditur gjuhën. Është e rëndësishme që piktogramet të jenë qartësisht të dallueshme dhe të jenë në përputhje me sistemin ndërkombëtar HOTREC, të njohur në mbarë botën.

Komfort ekonomik. Komoditeti ekonomik i referohet lehtësisë së pagesës për mysafirin, një sistemi zbritjesh, bonusesh, kartash klubi dhe masash të tjera të krijuara për të motivuar mysafirin të rizgjedhë një objekt akomodimi ose një institucion hotelierie, agjenci udhëtimesh ose zyrë ekskursioni, që është kryesori. qëllimi i sistemit të cilësisë. Në këtë drejtim vëmendje të veçantë Vlen t'i kushtohet vëmendje sistemit të kartave të klubit, i cili kohët e fundit është bërë veçanërisht i rëndësishëm. Para së gjithash, arsyeja për këtë ishte krijimi i teknologjive që lejojnë kontabilitetin e centralizuar, përpunimin e menjëhershëm të porosive dhe shërbimin automatik. kartat e kreditit, dhe kontroll mbi ekzekutimin e porosive online.

Rehati estetike. Një nga arsyet pse një mysafir zgjedh një hotel të caktuar është ambienti i tij i dizajnuar estetikisht, i cili krijon një atmosferë rehati dhe ngrohtësie shtëpiake. Kur dekoroni ambientet për të rritur konkurrencën e një ndërmarrje, është e nevojshme të udhëhiqeni nga dispozitat e mëposhtme të përgjithshme:

Të gjitha ambientet duhet të bëhen në të njëjtin stil dhe të korrespondojnë me fokusin e ndërmarrjes;
. skema e ngjyrave nuk duhet të irritojë mysafirin;
. materialet e përdorura për dekorim duhet të plotësojnë standardet e sigurisë dhe higjienës dhe të kenë certifikatat e duhura;
. materialet duhet gjithashtu të jenë të qëndrueshme në përdorim dhe rezistente ndaj goditjeve temperaturat e larta dhe kimikate.

Rehati shtëpiake. Kjo nënkupton krijimin e kushteve normale të jetesës për mysafirin ( temperatura optimale, lagështia e ajrit, presioni atmosferik, komoditeti i mobiljeve). Për të arritur komoditetin e përditshëm, përdoren kondicionerë, pastrues ajri dhe mobilje komode.

Rehati psikologjike. Koncepti i rehatisë psikologjike mbulon të gjithë parametrat e rehatisë të listuara më sipër, pasi në mungesë të të paktën një prej komponentëve të listuar, humori i të ftuarit do të prishet. Megjithatë, ka edhe kërkesa specifike, përmbushja e të cilave garanton gjendjen normale psikologjike të të ftuarit. Përmbushja e këtyre kërkesave varet tërësisht nga stafi - ky është respekt dhe mikpritje ndaj mysafirit.

Hotelet investojnë miliona në dizajnimin e dhomave dhe komoditetet e lobit, por shpesh harrojnë më shumë gjëra të thjeshta e rëndësishme për mysafirët.

NË bota moderneçdo pakënaqësi e një mysafiri të hotelit mund të transmetohet në çast mediat sociale dhe u përhap në të gjithë rrjetin, duke dëmtuar imazhin e kompanisë. Prandaj, është jashtëzakonisht e rëndësishme që hotelierët të parashikojnë, të dinë paraprakisht se me çfarë janë të pakënaqur udhëtarët dhe të përpiqen të shmangin gabime të tilla.

Të dhënat e mëposhtme bazohen në rezultatet e anketës Anketa e Hotel Pet Peeves 2015, në të cilën kanë marrë pjesë 1969 persona.

Siç doli, të anketuarit nuk po kërkojnë çezma të veshura me ar dhe shërbim shërbëtor, ata duan të jetojnë në një dhomë të rehatshme, të qetë dhe të pastër.

Problemet kryesore të hoteleve, sipas të ftuarve

Mungesa e Wi-Fi ose shpejtësia shumë e ngadaltë e internetit

E para në anti-vlerësim është pakënaqësia me aksesin në rrjet, dhe kjo nuk është vetëm mungesa e një zone wi-fi, por edhe shpejtësia shumë e ngadaltë e internetit, si dhe kostoja e lartë e këtij shërbimi. Kjo çështje është veçanërisht e rëndësishme për turistët e biznesit, për të cilët Wi-Fi falas në hotel është më i rëndësishëm se mëngjesi .Prizat e vendosura në mënyrë të papërshtatshme

Vendi i dytë në renditje, çuditërisht, është i zënë nga bazat e vendosura në mënyrë të papërshtatshme. Të ftuarit ankohen se në epokën dixhitale, kur të gjithë, përveç smartfonit, zotërojnë një tablet, laptop dhe pajisje të tjera, ndonjëherë vetëm një detektiv mund të gjejë një prizë në dhomë për të karikuar pajisjen. Pastrim i dobët i dhomës

Problemi i tretë i ngutshëm, sipas të anketuarve, është pastrimi i dhomës. Është e trishtueshme, por jo të gjithë hotelet i mbajnë dhomat e tyre të pastra në nivelin e duhur. Era e cigares në dhomë

Pak njerëz do të donin të jetonin në një dhomë që është e ngopur me erën e vjetër të cigareve të lënë pas nga banorët duhanpirës. Prandaj, nuk është për t'u habitur që pozita e katërt është e zënë pikërisht nga problemi i kësaj erë e pakëndshme në dhomë. Mungesa e kontrollit të klimës në dhomë

Mysafirët do të donin të rregullonin vetë temperaturën e tyre, dhe për këtë arsye mungesa e kontrollit të klimës në dhomë renditet e pesta në renditjen e ankesave. Zhurma e jashtme

Ankesa e radhës, pra një ankesë për zhurmë, nuk mund të mos përfundonte në këtë listë. Për të shmangur ankesa të tilla ka një të re teknologji që lejon pronarët të shmangin pakënaqësinë e mysafirëve për shkak të zhurmës .Presion i dobët i ujit

Tarifat shtesë të papritura për shërbime të ndryshme shkaktojnë pakënaqësi ekstreme te të ftuarit, kjo ankesë renditet e 8-ta në renditje. Pra, është më mirë të peshoni gjithçka të mirat dhe të këqijat përpara se të zbatohet çmimi i veçantë për shërbimet .Jastëkë të pakëndshëm

Vendin e nëntë e zënë jastëkët e pakëndshëm. Mysafirët ankohen se ndonjëherë jastëkët janë po aq të fortë sa betoni. Ndriçim i dobët i dhomës

Dhe fundi i anti-vlerësimit të gabimeve të hotelit është ndriçimi i dobët i dhomës. Udhëtarët janë të habitur që disa hotelierë duket se janë të befasuar që të ftuarit mund të lexojnë në shtrat ose të punojnë në dhomat e tyre, duke pasur parasysh mungesën e ndriçimit të duhur në dhoma.

Anketa e Hotel Pet Peeves 2015 e kryer nga Frequent Business Traveler

Menaxhimi i proceseve të shërbimit dhe cilësisë së shërbimeve në ndërmarrjet e industrisë së mikpritjes

Hyrje 3

Cilësia në industrinë e mikpritjes 4

Përkufizime dhe koncepte në fushën e cilësisë 4

Mikpritja është elementi më i rëndësishëm i shërbimit cilësor 5

Faktorët që ndikojnë në cilësinë e shërbimeve hoteliere 8

Baza materiale dhe teknike 9

Burimet njerëzore 10

Marrëdhënia midis cilësisë së shërbimit dhe efikasitetit të biznesit hotelier 13

Menaxhimi i cilësisë 15

Problemet e menaxhimit të cilësisë së shërbimit 15

Problemet e menaxhimit të cilësisë së shërbimit 16

Përfundimi 20

Lista e referencave të përdorura: 22

Hyrje

Në kushtet e marrëdhënieve të tregut dhe veçanërisht në periudhën e tranzicionit në treg, turizmi është një nga sektorët dinamikë të ekonomisë. Ritmi i lartë i zhvillimit të tij dhe vëllimet e mëdha të fitimeve valutore ndikojnë në mënyrë aktive në sektorë të ndryshëm të ekonomisë, gjë që kontribuon në formimin e industrisë së saj turistike. Të ardhurat nga turizmi ndërkombëtar arrijnë në rreth një trilion dollarë.

Në Rusi, biznesi i turizmit po zhvillohet me shpejtësi. Dhe tani është veçanërisht e rëndësishme të aplikohen metoda moderne të menaxhimit. Aktualisht, ka shumë literaturë nga autorë të huaj për këtë temë, dhe vendet perëndimore kanë grumbulluar përvojë të madhe, shumëvjeçare në menaxhimin e ndërmarrjeve hoteliere. Por për shkak të faktit se industria e mikpritjes në Rusi funksionon në kushte specifike, sot nuk ka shumë monografi nga autorë vendas në të cilat mund të gjenden propozime për krijimin e një sistemi rus që plotëson realitetet tona ruse. Studimi i përvojës së huaj në industrinë e mikpritjes sigurisht që luan një rol të madh në përmirësimin e cilësisë së shërbimit të mysafirëve. Është shumë e vështirë të kërkosh shërbim të cilësisë së lartë ndaj klientit nga personeli i shërbimit nëse ata kanë një ide të paqartë se çfarë kërkesash kanë vizitorët për nivelin e shërbimit modern.

Qëllimi i shkrimit të kësaj pune lënde është shqyrtimi dhe studimi i problemeve të cilësisë së shërbimit në menaxhimin e një ndërmarrje hoteliere.

Studimi i këtij problemi u krye duke përdorur shembullin e aktiviteteve të konviktit Victoria, që ndodhet në bregun e Detit të Zi në Anapa.

Rëndësia e këtij studimi përcaktohet nga nevoja në kushtet aktuale të tranzicionit në marrëdhëniet e tregut për të gjetur zgjidhje më të mira menaxheriale dhe për të përmirësuar menaxhimin në industrinë e mikpritjes.

Marrja në konsideratë e faktorëve që ndikojnë në cilësinë e shërbimeve hoteliere synon rritjen e nivelit të shërbimit dhe efikasitetit të prodhimit të shërbimeve hoteliere. Zhvillimi i marrëdhënieve të tregut shkakton shfaqjen e detyrave të reja, të cilat kërkojnë përmirësim të menaxhimit. Është e rëndësishme që menaxherët e hoteleve të kuptojnë nevojën për të përmirësuar vazhdimisht menaxhimin e cilësisë së shërbimit, t'i kushtojnë vëmendje zgjerimit të tij, rindërtimit të ambienteve, prezantimit të teknologjive më të fundit, etj. Në përputhje me qëllimin e deklaruar në këtë punë

zgjidhen detyrat e mëposhtme:

përcaktimi i konceptit të cilësisë në industrinë e hotelerisë;

shqyrtim i detajuar i faktorëve që ndikojnë në cilësinë e shërbimeve hoteliere;

shqyrtimi i metodave dhe funksioneve të menaxhimit në industrinë e mikpritjes;

zgjedhja e një strategjie marketingu që ofron cilësinë më të lartë të shërbimit

Objekti i studimit është problemi i menaxhimit të proceseve të shërbimit dhe cilësisë së shërbimeve në industrinë e hotelerisë.

Objekti i studimit është konvikti “Victoria” në Anapa.

Përkufizime dhe koncepte në fushën e cilësisë

Cilësia i përket kategorisë së koncepteve për të cilat të gjithë kanë dëgjuar shumë herë dhe kanë një ide rreth tyre. Në të njëjtën kohë, kjo ide vetëm thekson interpretimin tepër subjektiv të përmbajtjes së termit, në të cilin secili vendos diçka të vetin, të fituar nga përvoja personale.

Sipas A. Feigenbaum, “cilësia nuk është ungjillizimi, nuk është një propozim racionalizimi apo një slogan, është një mënyrë jetese” 1.

Në përkufizimin filozofik të Hegelit, termi "cilësi" do të thotë: "Cilësia është, para së gjithash, një siguri identike me qenien, pasi diçka pushon së qeni ajo që është kur humbet cilësinë. 2 Termi "cilësi" në shumicën e vendeve vjen nga termi latin qualitas. Më poshtë do të shqyrtojmë qasje të tjera për interpretimin e cilësisë.

Për shembull, modeli i sigurimit të cilësisë së shërbimit (GOST R 50691-94) përcakton cilësinë e shërbimit si një grup karakteristikash shërbimi që përcaktojnë aftësinë e tij për të kënaqur nevojat e vendosura ose të pritshme të konsumatorit. Le të shqyrtojmë këndvështrime të tjera.

Së pari, cilësia kuptohet si vetitë dhe karakteristikat e një produkti që shkaktojnë kënaqësinë e konsumatorit dhe si mungesë e defekteve, gjë që rrit ndjenjën e kënaqësisë së klientit. Kjo lloj cilësie rrit kostot. Konsumatorët duhet të jenë të gatshëm të paguajnë kosto të shtuara për veçori dhe veçori shtesë të produktit, ose këto veçori duhet t'i bëjnë konsumatorët më besnikë dhe të prirur për ta blerë atë. Dhomat e hoteleve në katet e portierëve kanë më shumë veçori dhe funksionalitet sesa dhomat standarde dhe kanë një çmim më të lartë.

Lloji i dytë i cilësisë mund të konsiderohet si cilësi teknike dhe funksionale. Cilësia teknike është ajo me të cilën klienti mbetet pas ndërveprimit me punonjësin. Për shembull, një dhomë hoteli, një pjatë në një restorant, një makinë me qira.

Lloji i tretë i cilësisë është cilësia sociale (etike). Kjo është cilësia e bindjes që nuk mund të vlerësohet nga konsumatori përpara se të blejë, dhe shpesh nuk mund të vlerësohet pas blerjes së produktit ose shërbimit. Për shembull, mosnjohja e rregullave të sigurisë nga zjarri nga punonjësit e hotelit nuk do të ndikojë në kënaqësinë e klientit në afat të shkurtër. Në të njëjtën kohë, në afat të gjatë, kjo mund të ndikojë në sigurinë e mysafirëve në rast zjarri.

Imazhi i kompanisë ndikon gjithashtu në perceptimin e cilësisë së klientëve. Kështu, një klient i një kompanie me imazh të mirë mund të mos u kushtojë vëmendje të metave të vogla, duke i konsideruar ato jotipike, pasi në këtë rast shërbimi i ofruar perceptohet më i lartë. Në të njëjtën kohë, kompanitë me imazh të keq kanë perceptim më të ulët të shërbimit.

Shumë kompani e përkufizojnë cilësinë si pajtueshmëri me standardet dhe rregulloret. Kjo qasje funksionon mirë në nivelin operacional të prodhimit të shërbimeve, veçanërisht kur mund të ketë probleme në identifikimin e nevojave të mysafirëve, por është e rrezikshme në nivelin e menaxhimit të lartë. Në këtë nivel, është e rëndësishme që menaxherët të kuptojnë se përmbushja e standardeve është vetëm një kusht për arritjen e cilësisë së lartë.

Cilësia si qëllim ndryshon ndërsa nevojat e mysafirëve ndryshojnë. Kompania duhet jo vetëm të nxjerrë në pah shërbimet që plotësojnë më mirë nevojat e klientëve, por edhe të zhvillojë një ofertë që mund të modifikohet ose ndryshohet plotësisht nëse është e nevojshme. Menaxhimi duhet të jetë i orientuar drejt së ardhmes.

D.M. Juran, së bashku me V.E. Deming, udhëheqës të njohur të lëvizjes "cilësore", nxjerrin në pah dy aspekte të këtij fenomeni:

1) karakteristika që plotësojnë nevojat e klientit;

2) mungesa e mangësive.

2. Aspekti funksional karakterizon aspektin dhe pasqyron mënyrën në të cilën mysafiri e merr shërbimin. Kjo përfshin strukturën e procesit të shërbimit ndaj klientit. Qëndrimi më i kujdesshëm dhe i vëmendshëm i stafit nuk do të jetë në gjendje të kompensojë një sistem shërbimi të organizuar keq. Ky aspekt i cilësisë është edhe më i vështirë për t'u matur pasi bazohet në opinionin subjektiv të të ftuarit për natyrën e ofrimit.

Bazuar në sa më sipër, ne mund të përcaktojmë përmbajtjen e konceptit të "cilësisë" në industrinë e hotelerisë si më poshtë:

1. Cilësia është nevoja e klientit e identifikuar saktë. Koncepti i marrë parasysh këtu është ofrimi i produkteve/shërbimeve që plotësojnë nevojat e mysafirëve. Nëse konkurrentët nuk ofrojnë ende një shërbim të tillë, atëherë kompania ka mundësinë të arrijë një avantazh duke u bërë e para në treg. Është në këtë kontekst që cilësia krijon avantazh konkurrues.

2. Cilësia është shërbimi i ofruar në mënyrë korrekte. Kjo kombinon dy koncepte: shërbimet jo vetëm që duhet të plotësojnë nevojat e klientit (aspekti teknik), por i gjithë sistemi i shërbimit duhet të jetë i dizajnuar në atë mënyrë që të sigurojë si komoditetin e të ftuarve ashtu edhe marrëdhënie të mira ndërpersonale ndërmjet stafit. Në këtë kuptim, cilësia është baza e kompetencës.

3. Cilësia është qëndrueshmëri. Kjo i referohet nevojës për të ofruar gjithmonë të njëjtin nivel produkti/shërbimi. Mospërputhja është plagë e industrisë së hotelerisë. Shoqëria nuk i pëlqen surprizat e pakëndshme dhe pret gjëra të caktuara që lidhen me imazhin e një marke të caktuar.

Kur një markë nuk i përmbush pritshmëritë, krijohet një perceptim negativ. Prandaj, mund të themi se cilësia është performancë e mirë. Përgjegjësitë e menaxherit të cilësisë përfshijnë kombinimin e këtyre tre aspekteve të cilësisë në një sistem të vetëm të ofrimit të shërbimit.

Mikpritja zë një vend të veçantë në menaxhimin e cilësisë së shërbimit në ndërmarrjet hoteliere. Ky term i referohet prodhimit të shërbimeve me vëmendje personale ndaj mysafirit, aftësisë së stafit për të kuptuar nevojat e tij. Mikpritja si një marrëdhënie e mirë personale midis stafit dhe klientëve shpesh harrohet dhe bëhet një art i humbur. Shpjegimet për këtë kërkohen ose në sjelljen e punonjësve, ose në injorimin e nevojave të klientëve, ose në interesin më të madh të drejtuesve të hoteleve për rritjen e fitimeve. Dëshmia e jashtme e një keqkuptimi të tillë çon në një reduktim të kontakteve midis klientëve dhe personelit të shërbimit në hotel. Strategjia dukej e thjeshtë: Nëse një i ftuar ankohet për mungesë mirësjelljeje nga punonjësit, zvogëloni kontaktin e të ftuarit me stafin e shërbimit - duke sjellë kështu epokën e vetë-shërbimit, të sjellë nga trendi i zëvendësimit të punonjësve me makineri. Falë teknologjive të reja, është e mundur të ushqehen mijëra njerëz, të bëni rezervime hotelesh në pak minuta, etj. Magjepsja me inovacionin teknologjik çon në besimin se i gjithë kontakti midis klientëve dhe stafit mund të reduktohet në minimum dhe kështu të zgjidhet problemi i mirësjelljes dhe mikpritjes. Megjithatë, klientët nuk po e pranojnë këtë trend dhe ka prova të shumta që industria e hotelerisë po rishqyrton qëndrimin e saj për këtë çështje. Gjithnjë e më shumë po fillon të demonstrojë një kuptim të ri të makinerive si asistentë njerëzorë, sesa si zëvendësues apo konkurrues. Mikpritja jo vetëm që nuk ka vdekur, por, përkundrazi, po kthehet në një simbol të ri. Burri ka zënë edhe një herë vendin që i takon në industrinë e mikpritjes.

Kur monitorojnë cilësinë e shërbimit në konviktin Victoria, drejtuesit e departamenteve u kushtojnë vëmendje kontakteve personale me personelin e shërbimit, diskutojnë problemet e cilësisë së shërbimit dhe trajnojnë stafin në teknologjitë e reja për ofrimin e shërbimeve hoteliere. Shtëpia e konviktit Victoria përpiqet të krijojë "rehati në shtëpi" këtu, të ftuarit janë me të vërtetë pjesë e një familjeje të madhe dhe e konsiderojnë stafin si miqtë e tyre të vjetër.

“Librat e ankesave dhe sugjerimeve” ndodhen në godinat e konviktit dhe të mjekësisë. Ju mund të lexoni veçanërisht shumë fjalë të ngrohta për mikpritjen në librin, i cili ndodhet në godinën e mjekësisë. Vlen të përmendet qasja ndaj shërbimit individual ndaj klientit, e cila, natyrisht, është çelësi i funksionimit të suksesshëm të ndërmarrjes. Vëmendje e veçantë i kushtohet qëndrim i kujdesshëm për të ftuarit, një nivel të lartë kulture dhe profesionalizëm në punë. Gjithçka bëhet për të siguruar që një person të mos ndihet i huaj dhe i papritur.

Mikpritja është e vështirë të matet ose të përfshihet në programet e trajnimit. Është cilësia e shërbimit, jo niveli i trajnimit apo përvojës që mësohet. Megjithatë, kjo nuk do të thotë se trajnimi nuk është i rëndësishëm këtu. Trajnimi i duhur i jep punonjësit aftësitë e nevojshme për të krijuar kushtet në të cilat mund të ndodhë mikpritja. Për shembull, një punonjës hoteli, falë njohurive shtesë, mund të tregojë atraksionet kryesore të zonës së tij, të tregojë se si të arrini në to dhe të japë informacione të tjera të dobishme për mysafirët. Ndërgjegjësimi i punonjësve në të gjitha çështjet që kanë të bëjnë me vetë ndërmarrjen, infrastrukturën e konviktit, mjedisin e tij të afërt, edhe pa manifestime të dukshme të mikpritjes, krijon një ndjenjë shtëpie për mysafirin. Trajnimi i punonjësve duhet të përfshijë studimin e karakteristikave të të ftuarve që përdorin shërbimet e kësaj ndërmarrje. Nëpunësi ndoshta do të kujdeset më shumë për ta nëse e di që të ftuarit kanë shumë orë që udhëtojnë dhe janë të lodhur nga udhëtimi dhe për këtë arsye nuk do të përballojnë dot përpunimin e gjatë. Natyrisht, në këto kushte, është më mirë që mysafirët të akomodohen menjëherë në dhomat e tyre dhe të kujdesen për formalitetet pasi të ftuarit të kenë pushuar.

Marrëdhënia midis trajnimit dhe mikpritjes mbase demonstrohet më së miri në ndërveprimin midis një punonjësi dhe një mysafiri të huaj. Mikpritja dhe respekti nuk mund të tregohen pa njohur gjuhën, karakteristikat dhe traditat kulturore dhe të përditshme të vendit të mysafirit. Nuk mjafton një dëshirë e sinqertë për të qenë ndihmues dhe mikpritës. Duke kuptuar që nga fjala e parë apo edhe një aluzion i të ftuarit kur është e nevojshme t'i ofrohet atij ndonjë shërbim shtesë, punonjësi duhet të ketë mjaft profesionalizëm dhe të drejtat që i janë dhënë për të ndryshuar në mënyrë të pavarur kursin tradicional të shërbimit dhe të jetë në gjendje t'i përgjigjet situata e re në një mënyrë që vlerësohet nga mysafiri si mikpritja.

Mikpritja kërkon punë ekipore. Nëse një punonjës miqësor e gjen veten në një kompani ku stafi është i varfër, punonjësit nuk janë miqësorë dhe pajisjet mirëmbahen keq, këto rrethana me shumë gjasa do ta detyrojnë atë të largohet nga ai vend. Përgjegjësia dhe aftësia për të parashikuar, njohur dhe plotësuar nevojat legjitime të mysafirëve është kaq thelbësore për industrinë e mikpritjes sa nuk mund të konsiderohet vetëm si përgjegjësi e punës e çdo punonjësi. Në këtë drejtim, mikpritja është e krahasueshme me sigurinë, e cila duhet të kryhet në të gjithë ndërmarrjen 24 orë në 7 ditë në javë dhe duhet të kryhet nga çdo punonjës i ndërmarrjes, pa përjashtim.

Duhet të theksohet se, megjithëse shpesh nuk merren parasysh, pajisjet mekanike, elektrike dhe të ngjashme që ofrojnë komoditet pa ndërhyrjen njerëzore mund të kontribuojnë gjithashtu në krijimin e një atmosfere mikpritjeje në një hotel. Pajisjet që funksionojnë dobët, qofshin një rubinet uji që rrjedh ose një shtrat kërcitës, një çarje në xhamin e dritares - gjithçka është një manifestim i dukshëm dhe i dukshëm i një qëndrimi indiferent ndaj mysafirit. Kushtet e tilla shkatërrojnë çdo fije morale që mund të ekzistojë ende te stafi dhe vazhdojnë t'i inkurajojnë ata të tregojnë mikpritje. Një punonjës që e di se të nesërmen në mëngjes nuk do t'i sjellë gjë tjetër veç ankesave të të ftuarve, nuk është në gjendje të punojë me përkushtim.

Nga pikëpamja e mikpritjes, rëndësi të madhe kanë produktet e ndryshme të printuara referencë dhe informacioni që ofrohen për mysafirin në hotel. I ftuari është shumë miqësor ndaj broshurave, prospekteve dhe fletëpalosjeve të disponueshme në dhomë. Në resortin shëndetësor Victoria, çdo dhomë ka të instaluar një radio, përmes së cilës pushuesit mund të marrin periodikisht informacion të plotë për shërbimet që u ofrohen. Atmosfera e mikpritjes cenohet nëse i ftuari detyrohet t'i bëjë pyetje një punonjësi, fytyra e të cilit tregon se është i lodhur duke iu përgjigjur pyetjeve të tilla çdo ditë. Administrata e konviktit është një faktor kyç në krijimin e një atmosfere mikpritjeje. Çdo veprim i menaxhmentit, nga vendimi për të pushuar nga puna një punonjës deri tek futja dhe ruajtja e disa standardeve të cilësisë, ka një ndikim indirekt nëpërmjet stafit në nivelin e mikpritjes ndaj mysafirëve. Menaxhimi i dobët i një biznesi mund ta bëjë të vështirë arritjen e qëllimeve të tij, por menaxhmenti nuk mund të heqë dorë plotësisht nga përgjegjësia e tij për t'i trajtuar mysafirët dhe punonjësit në një mënyrë të civilizuar dhe mikpritëse.

Por nuk është vetëm menaxhimi që duhet të jetë përgjegjës për mikpritjen. Ajo e ndan këtë përgjegjësi me punonjësit e saj. Çdo punonjës ndikon në atmosferën në të cilën punon i gjithë personeli dhe mund të krijojë kushtet në të cilat lind ose zhduket një klimë mikpritjeje.

Është e rëndësishme të përcaktohen qartë detyrimet ndaj mysafirëve, si dhe zbatimi i tyre rigoroz.

Faktorët që ndikojnë në cilësinë e shërbimeve hoteliere

Hulumtimet tregojnë se arsyeja kryesore pse një klient do të vizitojë një biznes përsëri ose jo është shërbimi i mirë ose i keq që ka marrë. Herën e parë që një mysafir mund të joshet nga reklamat e mira, një interier i pasur apo një menu e larmishme, por herën e dytë ai vjen falë punës profesionale të stafit dhe cilësisë së lartë të shërbimit të marrë më herët. Pse është cilësia kaq e rëndësishme? Nëse i konsiderojmë ndërmarrjet e shërbimeve nga pikëpamja e dinamikës së zhvillimit të tyre, atëherë cilësia do të ketë ndikimin më të madh në qëndrueshmërinë e tyre. Shitja e suksesshme e një produkti cilësor te konsumatori është burimi kryesor i ekzistencës së ndërmarrjes. Cilësia i referohet konformitetit të shërbimeve të ofruara me standardet e pritshme ose të vendosura. Pra, standardet, forma dhe përmbajtja e tyre aktuale janë kriter për cilësinë e shërbimit.

Një nga dokumentet kryesore që përcakton marrëdhëniet midis administratës, punonjësve të hotelit dhe klientit janë "Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse". Ato u zhvilluan në përputhje me ligjin e Federatës Ruse "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit", miratuar me Dekret të Qeverisë së Federatës Ruse të datës 25 Prill 1997. nr 490. Në seksionin “Procedura për ofrimin e shërbimeve” shënohet: “Cilësia e shërbimeve të ofruara duhet të jetë në përputhje me kushtet e kontratës, dhe në mungesë ose paplotësi të kushteve të kontratës - me kërkesat që zakonisht vendosen në këto shërbime. Nëse aktet ligjore rregullatore parashikojnë kërkesa të detyrueshme për shërbimet, cilësia e shërbimeve të ofruara duhet të plotësojë këto kërkesa. Mbështetja materiale dhe teknike e hotelit, lista dhe cilësia e shërbimeve të ofruara duhet të plotësojnë kërkesat e kategorisë që i është caktuar.

Kështu, faktorët e mëposhtëm ndikojnë në cilësinë e shërbimit në një ndërmarrje hoteliere:

Gjendja e bazës materiale dhe teknike, përkatësisht: planimetri të përshtatshme dhe përfundimi me cilësi të lartë të ambienteve të hotelit, pajisja e ambienteve publike dhe dhomave të tij të banimit me mobilje dhe pajisje komode, komplete të plota prej liri të cilësisë së lartë, pajisje moderne të kuzhinës me performancë të lartë. , ambjente te pershtatshme ashensor etj.

Teknologjia progresive e shërbimit. Ai nënkupton rendin dhe metodat e pastrimit të hapësirave publike dhe dhomave të banimit; regjistrimi dhe shlyerja me klientët; receta për përgatitjen e pjatave dhe pijeve në restorante dhe bare; format e sherbimit ne kate tregtare etj.

Profesionalizmi dhe kompetenca e lartë e stafit të shërbimit, aftësia dhe vullneti i tyre për t'i shërbyer mysafirit në mënyrë të qartë, të shpejtë dhe kulturore.

Faktori më i rëndësishëm në ndërmarrjet moderne hoteliere është menaxhimi i cilësisë së shërbimit, i cili përfshin zhvillimin dhe zbatimin e standardeve të cilësisë, trajnimin e stafit, kontrollin, rregullimin dhe përmirësimin e shërbimit në të gjitha fushat e veprimtarisë së hotelit.

Faktorët që ndikojnë në cilësinë e shërbimit në ambientet hoteliere kërkojnë studim më të detajuar. Le të shqyrtojmë problemet e cilësisë së shërbimit në një ndërmarrje hoteliere duke përdorur shembullin e konviktit Victoria në Anapa.

Baza materiale dhe teknike

Gjendja e bazës materiale dhe teknike, përkatësisht: planimetri të përshtatshme dhe përfundimi me cilësi të lartë të ambienteve të hotelit, pajisja e ambienteve publike dhe dhomave të tij të banimit me mobilje dhe pajisje komode, komplete të plota prej liri të cilësisë së lartë, pajisje moderne të kuzhinës me performancë të lartë. , lehtësira të përshtatshme ashensori, etj - e gjithë kjo është një nga faktorët për të siguruar shërbim cilësor në një ndërmarrje hoteliere. Përveç kësaj, ka kërkesa të veçanta për arkitekturën e ndërtesave dhe strukturave, rregullimin e veçantë të dhomave të miqve, fushave sportive, objekteve argëtuese dhe rekreative dhe institucioneve mjekësore.

Konvikti Victoria është ndërtuar dhe vënë në funksion në qershor 1988. Pushuesit e parë u pritën më 24 qershor të po këtij viti. Ndërtesa e konviktit përmban pajisje teknologjikisht të sofistikuara. Konvikti kombinon me sukses komoditetin e një hoteli me aftësitë unike shëruese. Avantazhi kryesor është afërsia me detin. Ndërtesa e konviktit të resortit shëndetësor qëndron fjalë për fjalë në breg.

Asetet fikse të konviktit arrijnë në më shumë se 70 milion rubla, inventari dhe pajisjet me vlerë të ulët arrijnë në rreth 20 milion rubla. Konvikti ka një ndërtesë kryesore konvikti që mund të strehojë 500 njerëz në të njëjtën kohë. Ndërtesa e konviktit është një ndërtesë moderne 12-katëshe e vendosur 50 metra nga deti.
Ne godinen e konviktit ka dhoma 1-2 dhoma gjumi dhe dy dhoma. Dhomat kane te gjitha komoditetet, jane te pajisura me frigorifer dhe televizor. Dhomat luksoze janë të pajisura me kondicioner dhe telefon. Si agjentët e udhëtimit, ashtu edhe pushuesit që vizituan konviktin shprehin dëshirat e tyre që në ndërtesën e konviktit të ketë më shumë dhoma të tilla. Pushuesit kanë dhoma hekurosjeje dhe kabina telefonike për thirrjet në distanca të gjata dhe ndërkombëtare. Dhoma e ngrënies është ngjitur me ndërtesën kryesore të konviktit. Konvikti ka një njësi mjekësore për 150 vizita në ditë. Njësia mjekësore ka: sallë fizioterapie me elektroterapi, banja balneologjike, banja dushi nënujore - masazh, banja me baltë me baltë tradicionale dhe balte blu. Së bashku me përdorimin e gjerë të faktorëve natyrorë shërues, një sërë metodash tradicionale të trajtimit dhe shërbimet mjekësore për të pastruar trupin nga toksinat dhe metabolitët toksikë, si dhe nga metodat jo tradicionale të trajtimit. Konvikti ka një parking të ruajtur, kafene, bare, një disko nate, një jaht, skuter, varka, një dhomë për fëmijë, një atraksion trampoline, dhoma bilardo dhe palestra, një plazh të pajisur dhe të pajisur mirë, një parukeri, një kinema. dhe sallë koncertesh e përshtatur për seminare, konferenca dhe ekspozita.

Konvikti ka dy sauna, "e sipërme" dhe "të poshtme". Sauna "e sipërme" është një ndërtesë e veçantë me dhoma avulli finlandeze dhe ruse, një pishinë me hidromasazhe, një kompleks masazhi klasik, një masazhues vibrimi, etj. Sauna ka një sallë banketi. "Nizhnaya" ndodhet direkt në plazh me dalje në det.

Konvikti ka një mini-stadium për të luajtur tenis, volejboll dhe basketboll. Një dhomë për fëmijë e krijuar për argëtim dhe aktivitete të kohës së lirë për fëmijët e moshës 4 deri në 12 vjeç. Kjo dhomë ka slot machines, lojëra kompjuterike, një piano, një dhomë video dhe pajisje të tjera për ngjarjet e lojërave të fëmijëve. Veçanërisht për fëmijët ofrohen aktivitete argëtuese.

Konvikti është i pajisur me parking modern. Garazhi ka kuti (hapësirë ​​për automjetet e ngarkesave dhe pasagjerëve, ashensor special hidraulik për riparimin e makinave, një dyqan elektrik, një dyqan kthese, një pikë diagnostikimi). Flota përbëhet nga 22 automjete, duke përfshirë 4 autobusë pasagjerësh, 2 automjete frigoriferike speciale për dërgimin e ushqimit, një vinç kamioni, një ekskavator, makina dhe pajisje të tjera. Konvikti ka një lavanteri që përpunon deri në 500 kg liri në ditë, të pajisur me pajisje moderne dhe dhomën e vet të bojlerit, e cila bën të mundur që të ketë ujë të nxehtë 24 orë në ditë. Njësia e kateringut përbëhet nga punishte moderne të përgatitjes së ushqimit, si dhe dhoma magazinimi dhe ftohjeje. Dhoma e ngrënies ka 300 vende. Por sot kjo nuk mjafton për të plotësuar të gjitha kërkesat e standardeve të larta. Jo çdo gjë po shkon mirë në mbështetjen materiale dhe teknike të konviktit. Për shembull, në dhoma, mobiljet e veshura me susta janë shumë të mëdha dhe nuk plotësojnë plotësisht kërkesat e dizajnit modern; Ka një problem me kondicionimin për shumicën e dhomave. Dhomat nuk janë plotësisht komode dhe komode. Nuk ka një stil të përgjithshëm, duke përfshirë mobiljet, pikturat, hapësirat e gjelbra, dyshemetë, muret, mbulesat, shtratin, perdet. Çdo gjë duhet të plotësojë shijet dhe kërkesat e pushuesve nuk duhet të mbetet prapa standardeve moderne. Shumë vëmendje në një hotel turistik duhet t'i kushtohet kushteve për rekreacion dhe argëtim, si dhe qendrave të trajnimit fizik.

Do të ishte mirë të kishim një pishinë të brendshme, e cila zakonisht është shumë e pëlqyer nga pushuesit. Një pishinë e tillë mund t'i mundësojë ekipit të punojë gjatë gjithë vitit. Menaxhmenti i konviktit po tërheq investime për ndërtimin e një kompleksi mjekësor dhe shëndetësor. Administrata e konviktit ka projekte reale për modernizimin e ndërmarrjes dhe po kërkon mënyra për t'i zbatuar ato.

Burimet Njerëzore

Dihet se në çdo biznes puna njerëzore është një përcaktues i rëndësishëm i përfitimit, por në sektorin e shërbimeve puna njerëzore merr një rëndësi të tillë, saqë vetë ekzistenca e një mekanizmi të vetëm ekonomik varet drejtpërdrejt nga sasia dhe, në veçanti, nga cilësia e vetë puna. Kohët e fundit, faktori njerëzor në industrinë e mikpritjes ka marrë një vëmendje të rëndësishme.

Nëse i kërkoni ndonjë menaxheri hoteli të përmendë kushtet falë të cilave industria e hotelerisë mund të rritet dhe të përparojë, një nga gjërat e para që ai do të emërojë është stafi. Kjo do të thotë që menaxheri është i vetëdijshëm për rolin që luan cilësia e shërbimit në aftësinë konkurruese të hotelit. Çdo punonjës hoteli duhet të besojë se cilësia e tij e shërbimit - lloji që klienti pret prej tij - është detyra më e rëndësishme në punë. Konsumatori po kërkon gjithnjë e më shumë shërbim më të mirë dhe ato resorte shëndetësore që janë në gjendje, falë stafit të tyre, të ofrojnë shërbimin më të mirë, e gjejnë veten në një pozicion më të favorshëm në krahasim me konkurrentët e tyre.

Konvikti “Victoria” ka të punësuar 210 punëtorë të përhershëm dhe 50 punëtorë sezonalë. 80% e tyre janë personel shërbimi. Ka një përqindje të vogël të qarkullimit të stafit. Kryesisht për shkak të daljes në pension të punëtorëve të vjetër dhe pagave jo shumë të larta.

Konvikti po përpiqet të mbajë stafin e saj. Promovimi i punonjësve brenda ndërmarrjes është një nxitje e mirë morale. Ekipi ka një atmosferë të mirë prodhimi, është krijuar një klimë e favorshme për punë dhe ekipi është mjaft miqësor. Kur promovoni punonjësit në shkallët e karrierës vlerë të madhe ka faktin që administrata dhe vetë stafi e kuptojnë mjaft mirë punonjësin, karakterin e tij, përgatitjen profesionale etj. Punonjësi është i njohur me strukturën organizative të ndërmarrjes, stafin e saj dhe atmosferën e caktuar të prodhimit që është zhvilluar brenda saj.
Krijimi i një klime të favorshme pune për punëtorët dhe punonjësit bën të mundur një nivel më të lartë të aktivitetit të punës, i cili stimulon aktivitet të lartë pune për të gjithë dhe reflektohet në të ardhurat e ndërmarrjes në tërësi.

Një klimë e favorshme pune është si më poshtë:

Procesi i drejtë i rekrutimit dhe vendosjes;

Prania në çdo vend pune të përgjegjësive zyrtare të fiksuara me shkrim (përshkrimi i punës), të cilat do të përcaktonin kriteret për vlerësimin e zbatimit të normave dhe standardeve;

Vlerësimi i nevojave për trajnim të avancuar të punonjësve dhe rritja e pagave (rritja e notave).

Zhvillimi i vazhdueshëm profesional;

Inspektimet periodike të punës së të gjithë personelit;

Programi nxitës dhe kushtet për inkurajimin e punonjësve të ndërmarrjes në të gjitha nivelet;

Një plan zyrtar për avancimin e punonjësve në shkallët e karrierës, që përmban kriteret dhe kushtet për promovim;

Rritja periodike e niveleve të pagave për të ruajtur konkurrueshmërinë e normave ekzistuese;

Përmirësimi periodik i sistemit të përfitimeve për punonjësit për të ruajtur konkurrencën e tyre;

Qëllimet dhe objektivat e dokumentuara të ndërmarrjes në çështjet e reduktimit të stafit, të dakorduara me ekipin e punonjësve;

Procedura për shqyrtimin e mosmarrëveshjeve të punës është e detyrueshme për administratën.

Dëshiroj të theksoj edhe një herë se procesi i rekrutimit është shumë i rëndësishëm. Kjo është një çështje delikate dhe delikate, pasi cilësitë personale të personelit të shërbimit duhet të jenë adekuate me karakteristikat e klientelës. Është e rëndësishme që procesi i rekrutimit të kryhet në sekuencën e tij logjike, sepse Emërimi i nxituar në një pozicion vakant pa përzgjedhjen e nevojshme mund të çojë në pasoja të rënda negative në të ardhmen.

Metoda e parë është promovimi i njerëzve që tashmë punojnë në ndërmarrje, dhe e dyta është duke tërhequr kandidatë nga jashtë. Është e nevojshme të përcaktohen kriteret e rekrutimit, d.m.th. përcaktoni se cilat standarde duhet të përmbushë personeli i shërbimit dhe cilat standarde duhet të përmbushin punonjësit që kryejnë funksione menaxheriale. Avancimi i punonjësve nëpër grada tregon qartë mundësitë për rritje profesionale në ndërmarrje, duke ndikuar pozitivisht në moralin e ekipit. Avantazhi kryesor kur punësoni një person të ri është se punonjësit e rinj kanë kualifikime më të larta dhe nëse administrata vendos një nga detyrat në politikën e personelit për të tërhequr ide të reja dhe për të përmirësuar shpejt cilësinë e punës, promovimi i punonjësve të saj nuk ka gjasa të ndihmojë në zgjidhjen e këtij problemi. detyrë. Kur është marrë vendimi për të emëruar një punonjës në një pozicion, faza tjetër e politikës së personelit është përshtatja e punonjësit të ri.

Është e nevojshme të krijohet dhe plotësohet një dosje për punonjësin, e cila duhet të përfshijë:

letër mirëseardhjeje,

plan hoteli,

rregullat e hotelit,

përshkrimi i punës,

grafiku organizativ,

rregullat dhe përgjegjësitë e departamentit ku ai punon,

rregullat për marrjen e ditëve të pushimit dhe pushimit,

listën e masave të sigurisë.

Programi orientues përfshin njohjen me mjediset dhe organizimin e ndërmarrjes në tërësi. Një element i një njohjeje të tillë duhet të jetë prezantimi i punonjësit të ri me të gjithë anëtarët e ekipit të tij të ardhshëm. Një njohje e tillë me të gjitha aspektet e jetës së hotelit do të ndihmojë punonjësin e ri të kuptojë konceptin bazë - çdo shërbim luan një rol të madh në krijimin e cilësisë së lartë dhe roli i secilit punonjës është i paçmuar.

Procesi i orientimit kalon natyrshëm në fazën tjetër - vetë përshtatja e prodhimit. Familjarizimi mund të kryhet në forma të ndryshme: në formën e leksioneve, programeve video dhe kompjuterike, klasa në punë, në departamente përkatëse, simulime situatash, etj. Duhet të përgatitet një program trajnimi për punonjësin e ri. Duhet të jetë afër përgjegjësive funksionale të punonjësit dhe gjithashtu të marrë parasysh një sasi pak më të madhe njohurish, sepse duhet mbajtur parasysh perspektiva e mundshme e promovimit të mëtejshëm të punonjësit.

Është e nevojshme që çdo departament të zgjedhë mentorë që do të jenë përgjegjës për trajnimin e punonjësve të rinj. Roli i mentorëve nuk duhet të jetë vetëm profesionistë të shkëlqyer, por edhe njerëz që dinë të gjejnë një qasje ndaj të tjerëve. Mbikëqyrësi i menjëhershëm, mentori dhe punonjësi i ri duhet të takohen çdo ditë për të diskutuar procesin e trajnimit. Reagimet do të ndihmojnë në përmirësimin e programit të trajnimit. Trajnimi i punonjësit të ri vazhdon edhe kur ai fillon të kryejë detyrat e tij zyrtare. Por kjo duhet të prekë jo vetëm punëtorët e sapoardhur. Programi duhet të shtrihet edhe tek personeli ekzistues dhe të jetë i dizajnuar për të përmirësuar aftësitë e tyre. Për punonjësit që kanë dëshirën dhe aftësinë për të ngjitur shkallët e karrierës, duhet të zhvillohet një program që përfshin trajnime në departamentet përkatëse. Është e nevojshme të informoni punonjësit tuaj për gjithçka që ndodh në hotel. Për ta bërë këtë, "takimet e fluturimit" duhet të mbahen çdo mbrëmje, në të cilat raportohen dhe zgjidhen problemet aktuale të konviktit dhe përcaktohen detyrat për ditën tjetër. Detyrat e veçanta dhe informacionet e rëndësishme duhet të shënohen në tabelën e buletinit. Punonjësit duhet të jenë të vetëdijshëm për gjithçka që ndodh në hotel. Çdo punonjës i ri duhet të ndjehet si pjesë e ndërmarrjes dhe duhet të dijë objektivat kryesore strategjike dhe gjendjen financiare të ndërmarrjes. Nëse konvikti nuk ka detyrime operative në lidhje, për shembull, me ofrimin e një shërbimi më cilësor, duhet të mendojë për krijimin e tyre me ndihmën e punonjësve të tij. Kur punonjësit që shpenzuan shumë kohë dhe përpjekje për hartimin e angazhimeve të prodhimit fillojnë t'i përmbushin ato, ata do të ndihen përgjegjës, pasi ata vetë morën pjesë në përcaktimin e vlerave që formuan bazën e angazhimeve të zhvilluara. Praktika e përfshirjes së punonjësve në të gjitha fushat e konviktit do t'i bëjë ata partnerë në kauzën e përbashkët dhe do të ndihmojë në përmirësimin e cilësisë së shërbimit. Menaxheri mbledh grupe të vogla punonjësish dhe u shpreh mendimet e tij, duke dëgjuar komentet e tyre. Në këtë mënyrë ata do të përfshihen në procesin e përgjithshëm të konviktit. Këto komente dhe sugjerime nga të ftuarit duhet të zbatohen. Stafi takohet me të ftuarit çdo ditë dhe jep komente në lidhje me shqetësimet ose shqetësimet e mysafirëve. Për t'u bërë më efektive në ruajtjen e standardeve të shërbimit, organizata duhet të vendosë shkëmbimin e informacionit në fushat që aktualisht mungojnë ose janë joefektive. Në këtë rast përdoren të ashtuquajturat “zinxhirë të cilësisë”, anketat e punonjësve dhe shumë metoda të tjera.

Shpesh, problemi i shërbimit cilësor dhe gabimet në menaxhimin e personelit dhe prodhimit ose rezultojnë të papërcaktuara dhe nuk u kushtohet vëmendje e mjaftueshme, ose fillohet me nxitim për t'i eliminuar ato, pasi masat që synojnë ruajtjen e standardeve në ndërmarrje përdoren në mënyrë joefektive. T'i thuash një punonjësi se si të bëjë diçka dhe të sigurohesh që vetë punonjësi përpiqet ta bëjë atë sipas nevojës është larg nga e njëjta gjë.
Menaxhmenti i konviktit duhet të përfshijë punonjësit në të gjitha fushat e punës së hotelit, gjë që i bën ata partnerë në kauzën e përbashkët dhe ndihmon në përmirësimin e cilësisë së shërbimit. Është e nevojshme të përdoren më mirë masat që synojnë ruajtjen e standardeve të cilësisë së shërbimit për të parandaluar gabimet dhe të gjitha llojet e problemeve.

Konvikti i kushton vëmendje të madhe trajnimit të stafit. Të gjitha departamentet kryejnë trajnime të stafit çdo muaj. Çdo departament ka një plan studimi përkatës për çdo vit. Komisioni i certifikimit, i kryesuar nga drejtuesi dhe drejtuesit e departamenteve, kryen certifikimin e punonjësve një herë në vit. Trajnimi i avancuar ofrohet një herë në pesë vjet. Stafi mjekësor i hotelit është i certifikuar.

Është e nevojshme t'i kushtohet sa më shumë vëmendje përmirësimit të kualifikimeve të punonjësve. Pritshmëritë e shërbimit ndaj klientit po rriten vazhdimisht, standardet po ndryshojnë dhe konkurrenca po rritet me shpejtësi. Në këto kushte, është shumë e rëndësishme të ruhet një nivel i lartë shërbimi dhe nëse nuk plotëson standardet e vendosura, atëherë të përmirësohet sa më shpejt që të jetë e mundur. Ka kuptim të mendohet seriozisht për rikualifikimin e stafit dhe përmirësimin e aftësive të tyre. Kryeni trajnime të paktën një herë në 2-3 vjet.

Për shembull, Instituti i Turizmit Ndërkombëtar dhe Shërbimeve Sociale dhe Kulturore, VGUES, i cili ndodhet në qytetin e Vladivostok, ka një program të zhvilluar mirë trajnimi, rikualifikimi dhe trajnimi të avancuar. Qendra kryesore për trajnimin dhe rikualifikimin e personelit në fushën e turizmit u hap në Universitetin Shtetëror të Ekonomisë dhe Shërbimit të Vladivostok me vendim të Dumës së Territorit Primorsky si pjesë e zbatimit të Programit të Zhvillimit të Turizmit në Territorin Primorsky deri në 2005 . Qendra funksionon që nga nëntori i vitit 2001. Gjatë periudhës së treguar, 193 persona - përfaqësues të industrisë së turizmit dhe mikpritjes së Vladivostok dhe Territorit Primorsky - u trajnuan në qendër.

Marrëdhënia midis cilësisë së shërbimit dhe efikasitetit të biznesit hotelier

Ofrimi i shërbimit cilësor është qëllimi kryesor i konviktit Victoria. Problemi i cilësisë së shërbimit është mjaft i rëndësishëm në shumë ndërmarrje hoteliere në vendin tonë. Fatkeqësisht, niveli i shërbimit hotelier në ndërmarrjet tona është ende larg standardeve botërore. Duke pasur parasysh faktin se kërkesat e klientëve për shërbime me cilësi të lartë janë vazhdimisht në rritje dhe ndryshim, strategjia më e rëndësishme është të ofrohet shërbim i një cilësie që plotëson të gjitha nevojat e klientëve dhe plotëson standardet e vendosura.

Hotelet dhe restorantet, lavanderitë dhe parukierët i përkasin sektorit të shërbimeve.

Një shërbim është çdo aktivitet ose përfitim që njëra palë mund t'i ofrojë një tjetre që është kryesisht e paprekshme dhe nuk rezulton në asgjë të prekshme. Tregu i shërbimeve është krejtësisht i ndryshëm nga tregjet e tjera kryesisht për dy arsye:

1. Një shërbim nuk ekziston derisa të paraqitet.

Këto veçori të tregut të shërbimeve, si dhe specifikat e vetë shërbimeve, përkatësisht: paprekshmëria e tyre, pamundësia për të ruajtur, ndryshueshmëria e cilësisë dhe pandashmëria e prodhimit dhe konsumit, përcaktojnë veçoritë e marketingut të shërbimeve.

Efikasiteti i funksionimit të çdo hoteli është i lidhur ngushtë me cilësinë e shërbimeve hoteliere. Në lidhje me cilësinë e shërbimeve, dallohen këto:

kompetencë (kompania ka aftësitë dhe njohuritë e nevojshme për të ofruar shërbimin);

besueshmëria (stabiliteti i kompanisë);

përgjegjshmëria (sistemi nuk prishet për shkak të kërkesave të pazakonta);

aksesueshmëria (lehtësia e kontaktit me punonjësit e kompanisë);

njohuri (të kuptuarit e nevojave specifike të klientëve);

komunikim (informacion në kohë dhe të kuptueshëm për klientët);

besimi (reputacioni i kompanisë);

siguria (mbrojtja nga rreziku (fizik dhe moral);

mirësjellja (mirësjellja, vëmendja, mirëdashja);

prekshmëria (tërheqja materiale e ambienteve dhe uniformave të personelit).

Ofrimi i shërbimeve hoteliere me cilësi të lartë është pjesë përbërëse e vëmendjes së vazhdueshme të administratës së hotelit, pavarësisht nga forma e pronësisë. Arritja e cilësisë në sektorin e shërbimeve është një detyrë e rëndësishme, zgjidhja e së cilës siguron suksesin sipërmarrës. Aktivitetet e mikpritjes përfshijnë një shkallë të lartë kontakti dhe koordinimi midis punonjësve dhe mysafirëve. Veprimet më të zakonshme në këtë kuptim kanë për qëllim përmirësimin dhe monitorimin e cilësisë së shërbimeve të ndërmarrjeve hoteliere (temperatura e ujit të ngrohtë, numri i peshqirëve, kushtet e përgatitjes së ushqimit, etj.).

Megjithatë, cilësia e shërbimeve hoteliere nuk qëndron vetëm në zgjidhjen e anës teknike të çështjes. Përpjekjet e ndërmarrjeve të industrisë së hotelerisë tradicionalisht kanë synuar tërheqjen e klientëve, maksimizimin e përmbushjes së dëshirave të mysafirëve dhe fitimin e besimit. Kjo mund të garantojë vetëm kënaqësinë e tyre të plotë. Prandaj, strategjia e zhvillimit të një kompanie hoteliere duhet gjithashtu të marrë parasysh dhe, për më tepër, të vendosë theks të veçantë në përmirësimin e marrëdhënieve dhe komunikimit midis klientëve dhe kompanisë hoteliere.

Shumë drejtorë të ndërmarrjeve hoteliere kanë krijuar mendimin se cilësia e lartë nënkupton kosto të larta. Ky këndvështrim është i pasaktë, sepse Përmirësimi i vazhdueshëm i cilësisë nuk është një kosto, por një investim afatgjatë i bazuar në sigurimin e besnikërisë së klientelës duke plotësuar nevojat e tyre. Kjo deklaratë bazohet në kërkime që tregojnë se kostoja e blerjes së një klienti të ri është pesë herë më e madhe se kostoja e mbajtjes së një ekzistuesi duke ofruar shërbim cilësor.

Ky studim bazohet në faktorët e mëposhtëm:

aftësia për të mbajtur klientët zvogëlon kostot e marketingut dhe, në përputhje me rrethanat, rrit përfitimin;

një klient i kënaqur ofron reklama falas duke përhapur gojë më gojë të favorshme për hotelin.

Kuptimi i vlerës së klientit, cilësisë dhe balancimi i vlerës dhe kostos mund të rrisë fitimet duke i dhënë mundësinë biznesit të hotelit të rrisë çmimin dhe të shesë më shumë.

Cilësia e shërbimeve hoteliere varet kryesisht nga kualifikimet dhe interesi i kapitalit njerëzor, nga aftësitë e tij krijuese, aftësia për të zotëruar teknologjitë e reja, si dhe nga përdorimi i proceseve të reja organizative dhe formave të burimeve materiale të përdorura për t'i shërbyer klientëve. Cilësia e shërbimit në industrinë e hotelerisë është një masë se si niveli i shërbimit të ofruar përmbush pritshmëritë e klientëve.

Menaxhimi i cilësisë

Problemet e menaxhimit të cilësisë së shërbimit

Punonjësit shumë shpesh i perceptojnë standardet e vendosura në mënyrën e tyre dhe nuk ofrojnë shërbime të cilësisë që mysafirët do të donin të kishin. Megjithëse shumica e menaxherëve të hoteleve priren t'i sigurojnë klientët që shërbimet që u ofrohen korrespondojnë me dëshirat e tyre. Arsyeja e vërtetë për këtë situatë qëndron në metodat e menaxhimit. Pjesa më e madhe e asaj që pranohet si e vërtetë në shërbimin e hotelit mësohet përmes provave dhe gabimeve, përmes programeve të trajnimit ose mësimit nga përvojat e të tjerëve. Ky sistem i njohurive të përgjithshme dhe praktikës së menaxhimit të cilësisë është një grup konceptesh të ngrira rreth metodave të menaxhimit, të cilat shpesh janë burim i mangësive dhe jo sukseseve në ndërmarrjet hoteliere. Kulti i joefikasitetit, i cili formon filozofinë konservatore të "le të jetë ashtu siç është" në hotel, lind shkaqet kryesore të problemit të menaxhimit të cilësisë së shërbimit.

Më karakteristike prej tyre mund të identifikohen, përkatësisht:

Mungesa e marrëveshjes së përgjithshme - lindin standarde të shumta për të njëjtat operacione sepse menaxhmenti nuk ka krijuar një proces për të rënë dakord mbi vendimet dhe shërbimet e menaxhmentit. Rezultati është një produkt heterogjen, konfuzion, çmime në rritje, etj.;

Ofrimi jo identik i mallrave dhe shërbimeve është arsyeja më e zakonshme për uljen e cilësisë së shërbimit. Klienti rrallë është i kënaqur kur, si rezultat i mangësive në personelin e shërbimit dhe mbikëqyrjen, shërbimi ofrohet ndryshe;

Komunikime joefektive - kjo i referohet problemit të komunikimit ndërmjet niveleve të ndryshme të menaxhimit të hotelit. Komunikimi i njëanshëm nga menaxheri në nivelin më të ulët ekzekutiv është i zakonshëm. Reagimet nga punonjësit dhe të ftuarit merren rrallë. Komunikimet joefektive ndikojnë në cilësinë e produktit, duke krijuar probleme të reja që rrjedhin nga pritshmëritë e paqarta dhe heterogjeniteti i produktit përfundimtar;

Vlerësimi i punës sipas aktivitetit, dhe jo sipas rezultateve - shpesh puna e menaxherit dhe interpretuesit vlerësohet në varësi të asaj se sa energjik e zhvillojnë aktivitetin. Por rezultatet aktuale të kësaj pune nuk japin gjithmonë pamjen reale. Jo procesi i punës, por rezultati përfundimtar i tij duhet të jetë matësi i punës së suksesshme;

Reagimi ndaj simptomave, jo ndaj shkaqeve - shkaqet e vërteta të mangësive nuk zbulohen, vendimet e duhura nuk merren dhe problemet nuk eliminohen. Arsyeja e vrazhdësisë së një punonjësi mund të mos jetë disponimi i tij aktual, por mangësitë në përzgjedhjen dhe trajnimin e personelit, praktikat e shëndosha të menaxhimit, etj.;

Disavantazhet në vlerësimin dhe shpërblimin e punës së punonjësve - nëse një punonjës i kryen detyrat e tij me ndershmëri dhe ndërgjegje, ai rrallë e shqetëson menaxherin e tij. Sidoqoftë, duhet t'i vini re njerëz të tillë dhe mos harroni t'i inkurajoni ata. Fatkeqësisht, menaxherët rrallë i kushtojnë vëmendje kësaj;

Mungesa e "arsyes së shëndoshë" - individualizmi, zilia dhe marrëdhëniet që nuk kontribuojnë në krijimin e interesave në grup lindin si rezultat i konkurrencës midis menaxherëve dhe punonjësve dhe pengojnë krijimin e një ekipi të ngushtë;

Menaxhimi i punonjësve, jo i organizatës në tërësi - kur një menaxher largohet nga posti i tij, shumë shpesh standardet e shërbimit shkojnë me të. Kompanitë e suksesshme kanë sisteme dhe standarde menaxhimi që nuk varen nga një menaxher i caktuar;

Duke punuar në mënyrën e vjetër, në vend që të mësosh diçka të re, "patronazhi" zhvendos një nga përgjegjësitë më të rëndësishme të një menaxheri mbi supet e një punonjësi. Rezultati është produktiviteti i ulët i punës, gabimet, humbja e të ardhurave, pakënaqësia e klientëve, sepse... patronazhi rrallëherë bazohet në standarde të zhvilluara qartë dhe çon në një ulje të cilësisë së shërbimit;

Vlerësimi dhe menaxhimi i cilësisë - monitorimi i pajtueshmërisë me standardet e shërbimit është një pjesë e rëndësishme e menaxhimit;

Çështjet e cilësisë së shërbimit - Menaxherët rrallë kërkojnë të zgjidhin problemet që lidhen me ankesat e shërbimit. Në rast të ankesave të tilla nga klienti, masa e zakonshme bëhet kërkimi i fajtorit dhe jo analiza e shkaqeve dhe pasojave.

Parandalimi i pretendimeve duhet të bazohet në marrëveshjen ndërmjet menaxhmentit, punonjësve dhe klientëve në lidhje me procesin e shërbimit.

Një organizatë është më shumë se shuma e elementeve përbërëse të saj: njohuria dhe përvoja e menaxherëve të një ndërmarrje hoteliere duhet të jetë më e gjerë se shuma e thjeshtë e njohurive në fusha individuale të veprimtarisë së saj.

Efikasiteti nuk është vetëm produktiviteti: rezultatet e tij në tërësi ndikohen shumë nga përputhja e shërbimeve hoteliere me standardet e shërbimit të vendosura në të. Pra, arsyet e mangësive në menaxhimin e cilësisë së shërbimit, të vërejtura më shpesh në ndërmarrjet hoteliere, u renditën më lart. Këto arsye janë kryesisht në fushën e marrëdhënieve ndërmjet menaxhmentit, punonjësve dhe klientëve në një stil dhe kulturë konservatore menaxhimi. marrëdhëniet e biznesit

vërehet në shumë biznese hoteliere.

Rëndësi duhet t'i kushtohet monitorimit të cilësisë së shërbimit. Në konviktin Victoria, inspektimet periodike të cilësisë së punës së stafit kryhen mjaft shpesh. Një herë në javë monitorohet cilësia e përpunimit të instrumenteve mjekësore, kontrollohet rregullisht aktiviteti i dezinfektantëve, kontrollohet cilësia e shërbimeve mjekësore të ofruara, si dhe respektimi i standardeve dhe rregulloreve për pastrimin e ambienteve, përfshirë ndërtesat mjekësore dhe konviktet. kontrolluar. Punonjësit e dyshemesë monitorojnë pastrimin e dhomave përpara çdo kontrolli të ri në dhomën e ngrënies së konviktit ka një regjistër brokerimi, i cili synon të monitorojë cilësinë e produkteve të ofruara, si dhe shërbimin ndaj klientit. Një komision, i cili përfshin domosdoshmërisht një inxhinier sigurie, me në krye drejtuesin e departamentit të burimeve njerëzore, kontrollon përputhshmërinë e nivelit të shërbimit ndaj vizitorëve, gjendjen e bazës materiale dhe teknike të konviktit dhe korrigjon mangësitë. Të gjitha mangësitë vërehen dhe, nëse është e mundur, korrigjohen menjëherë.

Shërbimi duhet të jetë i cilësisë së lartë çdo ditë, çdo minutë. Klientët nuk janë të interesuar për inspektimet që kryhen periodikisht në ndërmarrje. Prandaj, kontrolli duhet të jetë sistematik. Për këtë qëllim, shumë ndërmarrje të industrisë së hotelerisë punësojnë një ose dy persona të pavarur, të cilët janë drejtpërdrejt në varësi të drejtorit të përgjithshëm. Ata monitorojnë cilësinë e punës në të gjitha shërbimet hoteliere dhe regjistrojnë të gjitha shkeljet në shërbim. Jepni informacion drejtorit çdo ditë. e tyre pagatështë mjaft i lartë, pasi funksioni që ata kryejnë është më i rëndësishmi.

Stili konservativ i menaxhimit dhe kultura e biznesit janë, për fat të keq, të zakonshme në industrinë e hotelerisë. Në të njëjtën kohë, konservatorizmi është shpesh strategjia e një ndërmarrje të sektorit të shërbimeve. Në praktikë, kjo çon në faktin se në hotele standardet e shërbimit të vendosura kohë më parë përcaktojnë politikën e tyre për një kohë të gjatë. Një kulturë e natyrshme konservatore e biznesit dhe pasqyrimi i saj në strategjinë e ndërmarrjeve individuale është arsyeja kryesore për shfaqjen e problemeve në cilësinë e shërbimit dhe humbjet financiare të ndërmarrjeve hoteliere Elementet konservatore të kulturës së prodhimit janë burimet kryesore të kostove të lidhura me të jashtme dhe dështimet e brendshme. Dështimet e prodhimit të jashtëm përfshijnë rrethana të tilla si:

pakënaqësia e klientit,

opinion negativ publik,

problemet e mosbesimit në cilësinë e produktit.

Dështimet e brendshme rezultojnë në kosto të panevojshme të punës, aksidente të mundshme, dëmtime të pajisjeve dhe prodhim joefikas që nuk do të rezultojë në shërbim cilësor për herë të parë sipas standardeve të pritura. Kostot e korrigjimit të mangësive zakonisht përfshijnë kohën e humbur të punës për inspektime, leximin e raporteve nga shërbime të ndryshme, etj. Kostot e masave parandaluese janë minimale. Në ndërmarrjet me një strategji radikale, kostot e tilla do të jenë më të lartat, pasi kultura e prodhimit kërkon një përkushtim të vazhdueshëm për shërbim me cilësi të lartë.

Kur parandalimi i defekteve është fokusi kryesor, cilësia është e qëndrueshme dhe përmbush pritshmëritë e klientëve. Masat parandaluese përfshijnë:

kostot e punës për të arritur një kuptim të përbashkët të standardeve,

trajnimin e punëtorëve në metodat e kontrollit,

mbajtjen e takimeve në zinxhirët e cilësisë,

vlerësimi i efektivitetit individual dhe kolektiv.

Natyrisht, nëse cilësia është e qëndrueshme dhe problemet parandalohen, kostoja e dështimeve të brendshme dhe të jashtme do të reduktohet shumë.

Format radikale të kulturës së prodhimit janë në natyrën e masave parandaluese, vëmendja kryesore i kushtohet parandalimit të dështimeve. (Në një kulturë prodhimi konservatore, vëmendja e ekipit është e përqendruar në rregullimin e konflikteve që tashmë kanë lindur me klientët).

Investimi në menaxhimin e cilësisë përfundimisht rezulton në rritjen e të ardhurave duke parandaluar mangësitë dhe pretendimet e shërbimit, duke rritur kënaqësinë e mysafirëve, kënaqësinë e punonjësve dhe duke përmirësuar menaxhimin e përgjithshëm dhe efikasitetin operacional. Aty ku pronarët dhe menaxhmenti kanë një mendim radikal në çështjet e menaxhimit, riinvestimi i të ardhurave nga aktivitetet e ndërmarrjes jep fryte kryesisht në ndryshimet që ndikojnë në vetë natyrën e kryerjes së detyrave nga personeli drejtues dhe ai i shërbimit.

Rritja e të ardhurave ndodh për shkak të faktorëve të tillë si:

parandalimi i problemeve dhe pretendimeve të cilësisë;

rritja e kënaqësisë së mysafirëve;

rritja e nivelit të kënaqësisë së punonjësve;

rritja e nivelit të efikasitetit të menaxhimit dhe efikasitetit operativ të ndërmarrjes në tërësi;

zvogëlimi i numrit të dështimeve të brendshme dhe të jashtme.

Në mjedisin e sotëm konkurrues, bizneset e mikpritjes, nëse duan të mbijetojnë, nuk mund të mbështeten më në forma tradicionale, joefektive të kulturës së prodhimit, të cilat nuk kontribuojnë në kënaqësinë dhe përfitimin maksimal të klientit të ndërmarrjes. Është e rëndësishme që menaxherët e hoteleve të kuptojnë përgjegjësinë e tyre për të bërë ndryshime pozitive në praktikat e tyre të menaxhimit. Është e nevojshme të kemi një qasje skeptike ndaj aksiomave dhe koncepteve konvencionale në çështjet e menaxhimit të burimeve dhe cilësisë së produktit, dhe t'i rishqyrtojmë ato nga këndvështrimi i qasjeve të reja, më efektive për ekuilibrin e vlerave. Nuk ka dyshim se kontabiliteti i të ardhurave do të mbetet ndër fushat prioritare të kontrollit të menaxhimit, megjithatë, është e qartë se zbatimi i planeve dhe objektivave të ndërmarrjes në kushte moderne do të çojë në mënyrë të pashmangshme në menaxhimin e burimeve dhe cilësisë për të rritur ndikimin e tyre në përfitueshmëri. , e cila do të ndikojë në punën e industrisë së mikpritjes në tërësi.

Zgjedhja e një strategjie marketingu që siguron shërbim me cilësi të lartë

Një strategji shërbimi është "feneri" që drejton një biznes fitimprurës në vazhdën e nevojave të klientit. Është baza për të gjitha marrëdhëniet biznes-klient. A ka nevojë për një strategji të ndryshme nga ofrimi i "shërbimit cilësor"? Meqenëse shërbimi cilësor përbëhet nga shumë komponentë dhe varet nga masa e njerëzve, një ndërmarrje kaq e madhe nuk mund të bëjë pa një strategji. Ndërmarrjet duhet të kenë një strategji shërbimi të zhvilluar mirë dhe të qëndrueshme, e cila është e lidhur me të gjitha strukturat e organizatës dhe që është e përshtatshme për rrethanat.

Për të krijuar një strategji shërbimi, menaxhmenti i ndërmarrjes para së gjithash duhet të kuptojë se cili është mjedisi i tregut në të cilin duhet të punojë dhe çfarë vendi zë ndërmarrja në këtë mjedis? Një strategji e zhvilluar mirë duhet t'u përgjigjet gjithashtu pyetjeve të mëposhtme:

Cilat nevoja të konsumatorëve i shërbejmë?

A kemi njohuri dhe përvojë të mjaftueshme për të shërbyer më mirë se kushdo tjetër?

Si duhet të shërbejmë për të pasur të ardhura që na lejojnë të jemi konkurrues për një kohë të gjatë dhe të marrim një kthim të mjaftueshëm nga kapitali i investuar?

Një strategji e përshtatshme shërbimi trajton tre komponentë kryesorë të çdo biznesi shërbimi:

Nevojat e klientit;

Aftësia e kompanisë për të përmbushur këto nevoja;

Rentabiliteti afatgjatë i kompanisë.

Konsumatorët kanë nevojat e tyre specifike, të cilat mund të ndryshojnë dukshëm në varësi të situatës. Industria e hotelerisë mund të segmentohet: udhëtime biznesi me borde të plota, shërbim në klasë ekonomike, shërbim apartamentesh, shërbim resorte, shërbim konventash, etj. Secili prej këtyre segmenteve plotëson dëshirat dhe nevojat e kategorive të ndryshme të konsumatorëve. Organizatat e industrisë së mikpritjes duhet të krijojnë strategjitë e tyre të shërbimit për të përmbushur nevojat specifike të tregut në të cilin kanë zgjedhur të synojnë një segment të caktuar.

Një nga pyetjet më të rëndësishme që menaxhmenti duhet t'i bëjë vetes përpara se të zhvillojë një strategji shërbimi është: "Si mund të përcaktojmë se cila nga linjat e propozuara të shërbimit të hotelit do të ketë një avantazh në sytë e klientit?" Le të shqyrtojmë specifikat e shërbimit të një ndërmarrje hoteliere të tipit turistik. Drejtuesit e resortit pajtohen se ekzistojnë tre faktorë të përbashkët që karakterizojnë vendpushimet e suksesshme:

Reputacioni i vendpushimit;

Objektet me interes;

Kushtet për restaurimin e aktiviteteve sportive.

Këta faktorë marrin parasysh marketingun dhe menaxhimin, kërkesat e veçanta për arkitekturën e ndërtesave dhe strukturave, vendndodhjen e veçantë të dhomave të miqve, terreneve sportive, dyqaneve, objekteve mjekësore, objekteve argëtuese dhe rekreative. Ndërsa vizitat e përsëritura të mysafirëve janë shumë të rëndësishme për të gjitha llojet e hoteleve, ato janë veçanërisht jetike për mbijetesën e resortit në tërësi.

Në ditët e sotme, menaxherët e hoteleve resorte duhet të njohin mirë mjetet e veçanta të marketingut dhe metodat e reklamimit, pasi duhet të konkurrojnë për një klient që ka një zgjedhje të gjerë të vendeve për pushime.
Vitet e fundit, shumë resorte kanë filluar ta kthejnë vëmendjen te turizmi i kongresit dhe biznesit. Kjo është shkaktuar nga nevoja për të niveluar ngarkesën në jashtë sezonit. Një sfidë kritike për hotelet që kërkojnë të kapin këtë segment tregu është krijimi i një reputacioni për përsosmëri në shërbim. Hotelet mund të investojnë shumë në reklama për të tërhequr rezervime në grup, por një ose dy konventa të suksesshme mund të jenë të mjaftueshme për të arritur të njëjtin efekt, pasi një delegat i kënaqur është mjeti më i mirë dhe më ekonomik i reklamimit. Turizmi konvencional krijon mundësi të shkëlqyera për vizita të përsëritura, pasi një numër i konsiderueshëm njerëzish njihen me hotelin, shërbimin e tij, komoditetet etj. Nëse ata janë pritur mirë dhe kanë marrë kënaqësi, ata, herët a vonë, do ta vizitojnë përsëri.

Një segment tjetër i tregut që përdoret në mënyrë aktive nga menaxhmenti i hoteleve turistik është turizmi intensiv. Shërbimet me ushqim të plotë janë më të përshtatshme për këtë lloj turizmi, pasi të gjitha shërbimet ofrohen nën një çati. Është konstatuar se rritja e turizmit të lidhur me biznesin në zonat turistike krijon një lëvizje të flukseve turistike në dy drejtime, duke rritur kohëzgjatjen e qëndrimit dhe duke stimuluar vizitat e përsëritura për qëllime rekreative.

Hotelet në qytete shpesh përdorin me sukses konceptin e resortit gjatë periudhave të rënies së aktivitetit turistik, duke ofruar një paketë të veçantë shërbimesh të quajtur "mini-pushime". Udhëtimet me tematikë të veçantë janë gjithashtu një mjet efektiv marketingu për të rritur normat e banimit gjatë sezonit jashtë sezonit. Vëmendje e madhe i kushtohet kushteve për rekreacion. Vendpushimet ofrojnë një mjedis dhe shërbime që mund të jenë në përputhje me kënaqësinë. Mundësitë rekreative të ofruara nga hotelet janë zakonisht të ndryshme dhe me cilësi të lartë. Në ditët e sotme nuk mjafton më të kesh një ose disa ndërtesa. Kushtet e konkurrencës kanë bërë që midis hoteleve të kësaj klase, tavolinat e pingpongut, zonat e kalërimit ose pëllumbave prej balte, palestra të pajisura mirë, pishina, fusha golfi dhe tenisi janë normale.

Shumë resorte që specializohen në pushimet familjare ofrojnë programe speciale për fëmijët, duke u dhënë prindërve mundësinë që të menaxhojnë aftësinë e tyre fizike sipas gjykimit të tyre. Për shumë resorte, qendrat e fitnesit fizik janë një shtesë fitimprurëse për operacionet tradicionale të hoteleve dhe restoranteve, si dhe një mjet i vlefshëm marketingu.

Nga pikëpamja e zonave të caktuara resorte, një kazino është pothuajse një element i domosdoshëm në krijimin e një fluksi turistik gjatë gjithë kohës.
Meqenëse një mysafir i hotelit në resort përdor resortin për qëllime rekreative dhe argëtuese dhe kërkon vëmendje të plotë dhe një nivel të lartë shërbimi, shumë menaxherë hotelesh resorte e kanë të qartë rëndësinë e marrëdhënieve personale midis stafit dhe pushuesve. Mirësjellja dhe efikasiteti në shërbim janë dy elementë thelbësorë në një mjedis turistik. Shërbimi i personalizuar shpesh rezulton në marrëdhënie më të forta midis mysafirëve dhe stafit të resortit, të cilat menaxhmenti i inkurajon në mënyrë aktive. Në fund të fundit, kjo çon në vizita të përsëritura dhe një klientelë të qëndrueshme.
Vendpushimet më të mira përpiqen të krijojnë një "ndjesi shtëpie" ku mysafirët janë pjesë e "familjes së zgjeruar" dhe e trajtojnë stafin si miq të vjetër. Prandaj, çdo punonjës në një ndërmarrje turistike duhet të praktikojë filozofinë e mikpritjes së ngrohtë, duke nxitur marrëdhëniet njerëzore në vend që të shërbejë duke parë orën. Shërbimi i personalizuar, d.m.th. Marrja parasysh e pëlqimeve dhe mospëlqimeve të të ftuarit si individ dhe jo si njësi statistikore është çelësi i operacioneve të suksesshme të resortit.

Në konviktin në studim tregohen perspektivat e zhvillimit. Ekziston një program afatgjatë për zhvillimin e resortit shëndetësor, si dhe një program lokal (për 2-3 vjet). Në të ardhmen e afërt, është planifikuar ripërdorimi i konviktit në një sanatorium, ndërtimi i një kompleksi mjekësor dhe rekreativ duke përfshirë: një qendër mjekësore dhe diagnostike, një pishinë të brendshme me ujë deti me efekte të ndryshme, një pishinë të jashtme me rrëshqitje (mini park ujor ), si dhe një godinë shumëfunksionale për aktivitete sportive dhe argëtuese, sallë bowling, qendër kuazar etj.
Programi strategjik afatgjatë përfshin ndërtimin e një ndërtese për nënën dhe fëmijën, vilat luksoze, një restorant, rindërtimin e kafenesë Old Anchor dhe përdorimin e ujërave minerale të disponueshme në territorin e konviktit.

Një hotel modern duhet të ofrojë më shumë se një shtrat, por një vend të shenjtë paqeje fizike dhe mendore, një shtëpi larg shtëpisë. Kjo mund të arrihet vetëm përmes shërbimit cilësor me staf të trajnuar mirë dhe menaxhim efektiv. Në kushtet aktuale të tregut, suksesin e arrijnë vetëm ato ndërmarrje hoteliere që janë në gjendje të krijojnë dhe zbatojnë, të paktën në nivelin më të lartë organizativ, strategji afatgjata shërbimi.
Koha ka ikur kur bizneset dhe organizatat në industrinë e mikpritjes drejtoheshin nga amatorë. Tani tregu nuk është më i njëjti, dhe në të mbijetojnë vetëm profesionistët.

konkluzioni

Puna e kursit kishte për qëllim shqyrtimin dhe studimin e problemit të cilësisë së shërbimeve në menaxhimin e një ndërmarrje hoteliere duke përdorur shembullin e konviktit Victoria, që ndodhet në bregun e Detit të Zi të Anapa.

Unë do të doja të shpresoja që, duke pasur parasysh një sërë rrethanash të favorshme, do të ketë shenja të një rikuperimi në ekonominë ruse, dhe kjo do të sjellë një rritje të udhëtimit nga pushuesit, udhëtarët e biznesit dhe biznesmenët. Kështu, gjërat mund të përmirësohen në kompleksin e hoteleve ruse. Aktualisht trendi drejt ringjalljes së turizmit vendas është bërë i dukshëm, gjë që është një fakt pozitiv. Turizmi është tani një nga sektorët më dinamikë të ekonomisë ruse dhe globale.

Detyrat më të rëndësishme dhe, në të njëjtën kohë, problemet e biznesit modern të turizmit janë cilësia e shërbimit në ndërmarrjet në industrinë e hotelerisë. Masat e marra për përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit dhe përditësimin e gamës së shërbimeve duhet të jenë më efektive dhe në kohë. Hotelet që nuk plotësojnë standardet ndërkombëtare në mënyrë të pashmangshme do të vdesin. Ne dëshirojmë që menaxhmenti i ndërmarrjeve hoteliere t'i kushtojë vëmendje faktit që shumë të ftuar vlerësojnë shumë hotelet që kanë dhoma të rregulluara si apartamente, të përbëra nga një dhomë ndenjeje, një dhomë gjumi dhe një vend për gatim, dhoma të tipit apartamentesh, si dhe dhoma. që plotësojnë nevojat e një grupi të veçantë klientësh që dëshirojnë të shijojnë mikpritjen në një mjedis më privat dhe të izoluar. Nëse është e nevojshme të rindërtoni bare, kafene, restorante individuale, vëmendje e veçantë duhet t'i kushtohet mundësisë së përdorimit të një dizajni më modern, elegancës në dekorim, mobiljet duhet të zgjidhen me shije, të ofrojnë rehati dhe rehati.

Politika e menaxhmentit të kompanisë është të sigurojë punën efikase të stafit, i cili duhet t'u shërbejë vizitorëve me profesionalizëm, përmbajtje dhe natyrë të mirë. Shërbimi duhet të jetë i klasit të parë deri në detajin e fundit. Vëmendje e madhe duhet t'i kushtohet çështjeve të menaxhimit të personelit, trajnimit, zhvillimit profesional të punonjësve dhe përfshirjes së tyre në procesin e përgjithshëm të shërbimit. Një rëndësi jo e vogël për të siguruar pritjen e turistëve të huaj është trajnimi i personelit në një nivel që plotëson standardet ndërkombëtare.

Duke folur për konviktin Victoria, nuk mund të thuhet se cilësia e shërbimit plotëson të gjitha kërkesat e standardeve të larta. Aktualisht, menaxhmenti i konviktit është i shqetësuar për këtë fakt dhe synon të kryejë një punë serioze për rikualifikimin dhe përmirësimin e aftësive të punonjësve të saj.

Më shumë vëmendje duhet t'i kushtohet një qasjeje individuale ndaj shërbimit. Për shembull, merrni parasysh çështjen e shërbimit në dhomë, të ashtuquajturin "shërbim në dhomë", shpërndarjen e mëngjeseve falas direkt në dhomë, sigurimin e fëmijëve që pushojnë me prindërit e tyre me trajtim falas dhe qumësht ose lëngje, video dhe lojëra zbavitëse, përdorimin e pishina në një kohë të përshtatshme për mysafirin, krijimi i një kompleksi shërbimesh speciale që lejon mysafirët të përdorin çdo pajisje sportive që u pëlqen me një tarifë të përgjithshme, ofrimi i shërbimeve të bufesë në restorant. Çdo shërbim ose komoditet shtesë duhet të përcaktohet në kuptim të kontributit të tij në të ardhurat e përgjithshme të biznesit dhe vlerës së tij për mysafirët.

Detyra më e rëndësishme për hotelet është krijimi i një reputacioni për shërbime me cilësi të lartë. Asnjë reklamë, sado e sofistikuar qoftë, nuk mund të ndryshojë imazhin që konsumatori zhvillon realisht si rezultat i komunikimit të tij me stafin e hotelit gjatë procesit të shërbimit. Rritja e popullaritetit të kompanisë lehtësohet nga puna e saj me cilësi të lartë.

Tani ka një tendencë drejt ringjalljes së lavdisë së dikurshme të resorteve, kthimit të numrit të dhomave në vendpushimet shëndetësore në numrin e mëparshëm, dhe po krijohen kushte për zhvillimin e turizmit vendas. Në kushtet e konkurrencës ekzistuese, menaxhimi i ndërmarrjes përballet me detyrën më të rëndësishme për të siguruar një menaxhim efektiv të cilësisë së shërbimit, i cili në mënyrë të pashmangshme do të lejojë që sipërmarrja turistike të lulëzojë dhe me të drejtë të quhet një nga më të mirat.

Lista e literaturës së përdorur:

Shoqatat e hoteleve: dinamika e zhvillimit të tyre.

Industria e mikpritjes. Turizmi: Nr. 1, 1998,

Biznes hotelerie dhe turizmi. Ed. Prof.

Chudnovsky A.D., M., Shoqata e Autorëve dhe Botuesve "Tandem", "EKMOS", 1988.

Gulyaev V.G.

“Organizimi i aktiviteteve turistike”.

Libër mësuesi., M., "Dituria", 1996.

David Alan Lee. Motivimi: problem menaxhimi.

Universiteti me emrin D. Madison. Kapitulli 20

Gerald Glover V. Menaxhimi i cilësisë në industrinë e mikpritjes. Universiteti Shtetëror i Miçiganit, Kapitulli 36, 1998

Joseph D. Strategjia e Shërbimit Perëndimor në Industrinë e Mikpritjes. Universiteti Shtetëror i Floridës. Kapitulli 37.

Devine H.A.

Roli dhe funksionet e menaxhimit të burimeve të gjalla. Universiteti Shtetëror i Pensilvanisë.

Kapitulli 19, faqe 193-204

Zorin I.V.

Menaxhimi i personelit. Planifikimi i një karriere në turizëm. Libër mësuesi. M., RMAT, 1997

Ismaev D.K.

Industria ndërkombëtare e hotelerisë. Bazuar në materiale nga botime të huaja. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit, menaxhimi i të ardhurave, marketingu, puna me personelin, kërkesat teknologjike për projektimin dhe ekzekutimin e ndërmarrjeve hoteliere., M., NOU "Luch", 1998. Mexon M.H. ,Albert M., Khedouri F. Bazat e Menaxhimit. Per. Nga anglishtja M., "Delo", 1997. Menaxhimi i shërbimeve hoteliere dhe restorante. Per. Nga anglishtja Materialet e seminarit për menaxhimin e turizmit të kurseve të avancuara të trajnimit për mësuesit në kuadër të programit TACISED (062). Komp. Yu.N. Borisova, N.I. Garanin, Yu.V. Zabaev, A.I. Seselkin. Industria ndërkombëtare e hotelerisë. M., "ZEUS", 1997. Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse. Shtojcë e gazetës "Rusia financiare", nr. 19, 1997. Praktika, problemet, perspektivat. Industria e hotelerisë në Rusi. Viti 1997, Samygin S.I., Stolyarenko L.D., "Menaxhimi i Personelit". Rostov-on-Don, "Phoenix", M., 1997. Bazuar në materiale nga botime të huaja. Chuck W. Gee.

Menaxhimi i resortit. Universiteti i Havait. Kapitulli 18, fq.173-181 1 Gerchikova I.N. Menaxhimi. – M.: Bankat dhe këmbimet, UNITET, 1995. – 180 f. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit, menaxhimi i të ardhurave, marketingu, puna me personelin, kërkesat teknologjike për projektimin dhe ekzekutimin e ndërmarrjeve hoteliere., M., NOU "Luch", 1998. Mexon M.H. Per. Nga anglishtja M., "Delo", 1997. 3 Redaktuar nga A.D. Chudnovsky / Turizmi dhe menaxhimi i hoteleve - M.: EKMOS, 2000. - 197 f. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit, menaxhimi i të ardhurave, marketingu, puna me personelin, kërkesat teknologjike për projektimin dhe ekzekutimin e ndërmarrjeve hoteliere., M., NOU "Luch", 1998. cilësisë

shërbimi

në Bazuar në materiale nga botime të huaja. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit, menaxhimi i të ardhurave, marketingu, puna me personelin, kërkesat teknologjike për projektimin dhe ekzekutimin e ndërmarrjeve hoteliere., M., NOU "Luch", 1998. Mexon M.H. ,Albert M., Khedouri F. Bazat e Menaxhimit. ndërmarrjeve industrisë mikpritjen Menaxhimi i resortit. Universiteti i Havait. Kapitulli 18, fq.173-181 1 Gerchikova I.N. Menaxhimi. – M.: Bankat dhe këmbimet, UNITET, 1995. – 180 f. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit, menaxhimi i të ardhurave, marketingu, puna me personelin, kërkesat teknologjike për projektimin dhe ekzekutimin e ndërmarrjeve hoteliere., M., NOU "Luch", 1998. Mexon M.H. Per. Nga anglishtja M., "Delo", 1997. 3 Redaktuar nga A.D. Chudnovsky / Turizmi dhe menaxhimi i hoteleve - M.: EKMOS, 2000. - 197 f. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit, menaxhimi i të ardhurave, marketingu, puna me personelin, kërkesat teknologjike për projektimin dhe ekzekutimin e ndërmarrjeve hoteliere., M., NOU "Luch", 1998.; merrni parasysh veçoritë menaxhimi hotel

Menaxhimi i resortit. Universiteti i Havait. Kapitulli 18, fq.173-181 Industria ndërkombëtare e hotelerisë. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit, menaxhimi i të ardhurave, marketingu, puna me personelin, kërkesat teknologjike për projektimin dhe ekzekutimin e ndërmarrjeve hoteliere., M., NOU "Luch", 1998. Mexon M.H. shërbimet

shërbimi

... ; të kryejë një analizë të aktiviteteve dhe cilësisë Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse. Shtojcë e gazetës "Rusia financiare", nr. 19, 1997. Hotel "Veronica"... Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse. Shtojcë e gazetës "Rusia financiare", nr. 19, 1997. të lidhura kryesisht me vlerësimin Samygin S.I., Stolyarenko L.D., "Menaxhimi i Personelit". Rostov-on-Don, "Phoenix", M., 1997. procesi Bazuar në materiale nga botime të huaja. ... Menaxhimi i cilësisë së shërbimit, menaxhimi i të ardhurave, marketingu, puna me personelin, kërkesat teknologjike për projektimin dhe ekzekutimin e ndërmarrjeve hoteliere., M., NOU "Luch", 1998. përmirësim i vazhdueshëm; sistematike kontrollin proceset; ndërveprimi me shoqërinë; orientimi Menaxhimi i cilësisë së shërbimit, menaxhimi i të ardhurave, marketingu, puna me personelin, kërkesat teknologjike për projektimin dhe ekzekutimin e ndërmarrjeve hoteliere., M., NOU "Luch", 1998. ... Per. Nga anglishtja M., "Delo", 1997., ...

Transferimi i teknologjisë në ,Albert M., Khedouri F. Bazat e Menaxhimit. Per. Nga anglishtja M., "Delo", 1997.

Abstrakt >> Edukim fizik dhe sport

... ndërmarrje; aftësitë inovative - aftësia për të përmirësuar dhe modifikuar metodat Bazuar në materiale nga botime të huaja. dhe veten e tyre shërbimet... Çfarë Menaxhimi i cilësisë së shërbimit, menaxhimi i të ardhurave, marketingu, puna me personelin, kërkesat teknologjike për projektimin dhe ekzekutimin e ndërmarrjeve hoteliere., M., NOU "Luch", 1998. Mexon M.H. ,Albert M., Khedouri F. Bazat e Menaxhimit. Per. Nga anglishtja M., "Delo", 1997.... vende cilësisë Per. Nga anglishtja Materialet e seminarit për menaxhimin e turizmit të kurseve të avancuara të trajnimit për mësuesit në kuadër të programit TACISED (062). Komp. Yu.N. Borisova, N.I. Garanin, Yu.V. Zabaev, A.I. Seselkin. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit, menaxhimi i të ardhurave, marketingu, puna me personelin, kërkesat teknologjike për projektimin dhe ekzekutimin e ndërmarrjeve hoteliere., M., NOU "Luch", 1998. porosit... procesi. teknologjinë e transferimit industrisë mikpritjen ...