Oma hea töö esitamine teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi
Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.
Sarnased dokumendid
Turundustegevuse tunnused hotelliäris. Peterburi minihotellituru omadused. Turundustegevus minihotellide võrgustiku "Rinaldi Hotels Group" näitel. Tasakaalustatud hotelliteenuste süsteemi loomine.
kursusetöö, lisatud 21.01.2013
PR ja reklaami olemus, liigid ja vormid. Hotelliteenuste tõhusa müügi viisid. Volhovi linna ja Peterburi linna hotelliäri turu analüüs. Hotelliäri PR- ja reklaamistrateegia väljatöötamine, võttes arvesse Volhovi linna eripära.
lõputöö, lisatud 15.12.2010
Kvaliteedi mõiste ja teenuste kvaliteedimudelite rakendamise tähtsus hotellinduses. Bristoli hotelli pakutavate teenuste kvaliteedi analüüs. Ettepanekud teenuse kvaliteedi tõstmiseks ja suhete laiendamiseks reisibüroodega.
kursusetöö, lisatud 20.02.2011
Hotellikompleksi ettevõtete tugevate ja nõrkade külgede analüütiline ülevaade. Mitmete hotellide klassifikatsiooni kirjeldus vastavalt tubade mugavusastmele ja pakutavate teenuste liikidele. Hotelliettevõtete tariifide ja hindamiskriteeriumide omadused.
test, lisatud 03.03.2011
Restoraniäri siseturunduse korraldamise olemuse ja reeglite tunnused. Sisemise tootearenduse etapid: sobiva personali valik, korrektne volituste ja vastutuse jaotus. Ettevõttesisese turundusmiksi tüübid.
kursusetöö, lisatud 03.01.2011
Restoranide, kohvikute ja baaride arvu kasv Peterburis. Avalike toitlustusasutuste klassifikatsioon, nende valiku ja töö eripära uurimine Venemaal. Ülevaade linna kiirtoiduturust. Restoraniäri personaliolukorra analüüs.
kursusetöö, lisatud 11.03.2013
Hotelli ärikontseptsioon. Reklaam ja selle vahendid. Avalikud suhted ja sponsorlus. Personaalne müük ja müügiedendus. Turundustegevuse olemus hotelliäris. Valgevene ja Euroopa hotellitööstuse arengu võrdlev analüüs.
kursusetöö, lisatud 09.10.2014
Teenuse kontseptsioon ja olemus. Teenuse kvaliteedi mudel ettevõttes sotsiaal- ja kultuurisfääris. Teenuse kvaliteedi ja äritegevuse suhe. Kaupade ja teenuste kvaliteedi hindamise vormid ja meetodid. Teenuse kvaliteedi näitajad ettevõttes.
kursusetöö, lisatud 14.06.2014
Oma hea töö esitamine teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi
Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.
Sarnased dokumendid
Kvaliteedi mõiste ja teenuste kvaliteedimudelite rakendamise tähtsus hotellinduses. Bristoli hotelli pakutavate teenuste kvaliteedi analüüs. Ettepanekud teenuse kvaliteedi tõstmiseks ja suhete laiendamiseks reisibüroodega.
kursusetöö, lisatud 20.02.2011
Teenindussektoris tegutsevate ettevõtete turunduse tunnused. Klienditeeninduse kvaliteedi hindamise meetodid. MTS South OJSC siseturunduse, töötajate motivatsioonisüsteemi täiustamine ja klienditeeninduse kvaliteedi tõstmine.
lõputöö, lisatud 03.11.2009
Majutusettevõtete teenuse kvaliteedi hindamise kontseptsioon, olemus ja meetodid. Bliss House hotelli teeninduskvaliteedi analüüs. Turismitööstuse põhifunktsioonide täitmine. Otsige optimaalseid juhtimislahendusi.
lõputöö, lisatud 05.07.2017
lõputöö, lisatud 08.07.2014
Hotelliturunduse olemus ja struktuur. Infoturunduse taktika. Tarbijauuringud. Hinnakujundusmeetodid hotellides. Hotellitoote reklaamimine turul. Hotelliteenuste müügi korraldamine (müük).
kursusetöö, lisatud 20.10.2014
Teoreetilised, metodoloogilised ja metodoloogilised alused sotsiaalteenuste süsteemi teenuste kvaliteedi uurimisel. Vajadus rakendada teenusekvaliteediga turundust. Kliendikesksuse põhimõtete rakendamine avalikkuse rahulolu tagamiseks.
lõputöö, lisatud 16.06.2017
Teenuse olemus ja omadused. Teenindusorganisatsioonide turundusstrateegiad. Ülevaade teenuste turust. Diferentseerumise juhtimine. Teenuse kvaliteedi kontroll. Tulemuslikkuse jälgimine. Rahvusvaheliste teenuste turundus.
kursusetöö, lisatud 17.03.2004
Hotellis kvaliteetse teenuse osutamise probleemi saab lahendada mitmel viisil.
Esimene suund on hotellide rahvusvahelistumise Ameerika mudel. Kaasaegses turismitööstuses on reisijal võimalus valida erinevate ettevõtete vahel, saades kvaliteetset ja mitmekesist teenust seal, kus ta õigeks peab. Valikut mõjutab sageli võimalus saada garanteeritud teenindustase ilma "üllatusteta". Täna on sellise garanteeritud rahvusvahelise kvaliteedisüsteemi juhid hotelliketid.
See süsteem oli algus ühele suunale hotellitoodete rahvusvaheliste kvaliteedisüsteemide loomisel, mis põhines jäigal tsentraliseeritud skeemil USA-st pärit loomiseks ja kvaliteedikontrolliks juhiste, tehnoloogiate üksikasjaliku kirjelduse ja vajalike toimingute kaudu. teenuste osutamise ja nende haldamise protseduurid. Aeg on näidanud sellise standardiseeritud hotellitoote ekspordile rajatud süsteemi elujõulisust, mis tagab klientidele pakutavate teenuste kvaliteediga seotud kohustuste täitmise ja järjepidevuse range kvaliteeditagamise kontrolli piires.
Teist suunda kvaliteetsete teenuste loomiseks kasutavad peamiselt sõltumatud turismiettevõtted. See põhineb mugavuse parameetrite rangel järgimisel, mis on välja töötatud turismitööstuse praktikaga ja on universaalsed nii hotelli kui ka toitlustusasutuse või reisibüroo toimimiseks. Komponentide kompleks sisaldab järgmisi mõiste "mugavus" elemente: informatiivne; majanduslik; esteetiline; kodune; psühholoogiline.
Informatsiooni mugavus. Infomugavuse loomine algab sellest, kui täielikku teavet saab külaline hotelli, toitlustusasutuse ja muude hotellirajatiste kohta juba enne nende külastamist. Siin on väga olulised fotod ruumide sisekujunduse vaadetega, hindade, pakutavate põhi- ja lisateenuste valiku, teenuste ohutuse sertifikaadi olemasolu jms külastajale täiesti kättesaadav, pealegi tuleb see esitada sellisel kujul, mis rahuldaks tema vajadusi.
Infomugavuse mõiste hõlmab ka kahte muud peamist parameetrit: personali teadlikkus, valmis vastama igale külalise küsimusele mitte ainult hotelli, vaid ka asukohamaa kohta; piktogrammide süsteem, mis on loodud selleks, et aidata külalistel keelt oskamata mööda hotelliseinu navigeerida. On oluline, et piktogrammid oleksid selgelt äratuntavad ja vastaksid rahvusvahelisele HOTREC-süsteemile, mida tunnustatakse kogu maailmas.
Majanduslik mugavus. Majanduslik mugavus tähendab külalise eest maksmise mugavust, allahindluste, boonuste, klubikaartide ja muude meetmete süsteemi, mille eesmärk on motiveerida külalist ümber valima majutus- või toitlustusasutust, reisibürood või ekskursioonibürood, mis on peamine kvaliteedisüsteemi eesmärk. Sellega seoses erilist tähelepanu Tähelepanu tasub pöörata viimasel ajal eriti aktuaalseks muutunud klubikaartide süsteemile. Esiteks oli selle põhjuseks selliste tehnoloogiate loomine, mis võimaldavad tsentraliseeritud raamatupidamist, tellimuste kiiret töötlemist ja automaatset teenindust. krediitkaardid ja kontroll tellimuste täitmise üle veebis.
Esteetiline mugavus.Üks põhjusi, miks külaline konkreetse hotelli valib, on selle esteetiliselt kujundatud interjöör, mis loob mugavuse ja koduse soojuse õhkkonna. Ettevõtte konkurentsivõime suurendamiseks ruumide kaunistamisel tuleb juhinduda järgmistest üldsätetest:
Kõik ruumid peavad olema valmistatud samas stiilis ja vastama ettevõtte fookusele;
. värviskeem ei tohiks külalist ärritada;
. kaunistamiseks kasutatavad materjalid peavad vastama ohutus- ja hügieenistandarditele ning omama vastavaid sertifikaate;
. materjalid peavad olema ka kasutamisel vastupidavad ja löögikindlad kõrged temperatuurid ja kemikaalid.
Majapidamise mugavus. See eeldab külalisele normaalsete elamistingimuste loomist ( optimaalne temperatuur, õhuniiskus, atmosfäärirõhk, mööbli mugavus). Igapäevase mugavuse saavutamiseks kasutatakse konditsioneere, õhupuhastajaid, mugavat mööblit.
Psühholoogiline mugavus. Psühholoogilise mugavuse mõiste hõlmab kõiki ülaltoodud mugavusparameetreid, kuna vähemalt ühe loetletud komponendi puudumisel on külalise tuju rikutud. Samas on ka spetsiifilised nõuded, mille täitmine garanteerib külalise normaalse psühholoogilise seisundi. Nende nõuete täitmine sõltub täielikult personalist – see on austus ja külalislahkus külalise vastu.
Hotellid investeerivad miljoneid tubade kujundusse ja fuajee mugavustesse, kuid unustavad sageli rohkem lihtsad asjad külaliste jaoks oluline.
IN kaasaegne maailm hotellikülastaja rahulolematust saab koheselt edasi kanda sotsiaalmeedia ja levis üle kogu võrgu, kahjustades ettevõtte mainet. Seetõttu on hotellipidajatel äärmiselt oluline ette näha, ette teada, millega reisijad rahulolematud on, ja püüda selliseid vigu vältida.
Allolevad andmed põhinevad küsitluse tulemustel Hotel Pet Peeves'i 2015. aasta uuring, millest nad osa võtsid 1969 inimest.
Nagu selgus, ei küsi küsitletud kullatud kraane ja ülemteenriteenust, nad tahavad elada mugavas, vaikses ja puhtas toas.
Hotellide peamised probleemid, vastavalt külalistele
- Wi-Fi puudumine või liiga aeglane Interneti-kiirus
Esiteks on antireitingus rahulolematus võrgule juurdepääsuga ja see pole mitte ainult WiFi-tsooni puudumine, vaid ka Interneti liiga aeglane kiirus, aga ka selle teenuse kõrge hind. See teema on eriti aktuaalne ärituristide seas, kelle jaoks tasuta wifi hotellis on tähtsam kui hommikusöök .Ebamugavalt paiknevad pistikupesad
Edetabeli teise koha hõivavad kummalisel kombel ebamugavalt asuvad pistikupesad. Külalised kurdavad, et digiajastul, mil igaühel on lisaks nutitelefonile tahvelarvuti, sülearvuti ja muud vidinad, leiab mõnikord toast seadme laadimiseks pistikupesa vaid detektiiv. Halb tubade koristamine
Kolmas pakiline probleem on vastajate arvates tubade koristamine. See on kurb, kuid mitte kõik hotellid ei hoia oma tube õigel tasemel puhtana. Sigarettide lõhn toas
Vähesed inimesed tahaksid elada toas, mis on suitsetavate elanike maha jäänud vanast sigarettide lõhnast küllastunud. Seetõttu pole üllatav, et neljandal positsioonil on just selle probleem ebameeldiv lõhn toas. Kliimaseadme puudumine toas
Külalised tahaksid ise oma temperatuuri reguleerida ja seetõttu on kaebuste pingereas viiendal kohal kliimaseadme puudumine toas. Kõrvaline müra
Järgmine kaebus, nimelt mürakaebus, ei saanud muud teha, kui pääses sellesse nimekirja. Selliste kaebuste vältimiseks on uus tehnoloogia, mis võimaldab omanikel vältida külaliste rahulolematust müra tõttu .Kehv veesurve
Ootamatud lisatasud erinevate teenuste eest tekitavad külaliste seas äärmist rahulolematust, see kaebus on pingereas 8. kohal. Nii et parem on kõike kaaluda plusse ja miinuseid enne teenuste eraldi hinnakujunduse rakendamist .Ebamugavad padjad
Üheksandal kohal on ebamugavad padjad. Külalised kurdavad, et mõnikord on padjad kõvad kui betoon. Halb ruumi valgustus
Ja hotellivigade antireitingu põhjaks on kehv tubade valgustus. Reisijad on üllatunud, et mõned hotellipidajad näivad olevat üllatunud, et külalised saavad voodis lugeda või oma toas töötada, kuna tubades puudub korralik valgustus.
Hotel Pet Peeves Survey 2015, mille viis läbi Frequent Business Traveler
Teenindusprotsesside juhtimine ja teenuste kvaliteet hotellindustööstuse ettevõtetes
Sissejuhatus 3
Kvaliteet hotellinduses 4
Definitsioonid ja mõisted kvaliteedi valdkonnas 4
Külalislahkus on kvaliteetse teenuse kõige olulisem element 5
Hotelliteenuste kvaliteeti mõjutavad tegurid 8
Materiaalne ja tehniline baas 9
Inimressursid 10
Seos teenuse kvaliteedi ja hotellitegevuse tõhususe vahel 13
Kvaliteedijuhtimine 15
Teenuse kvaliteedijuhtimise probleemid 15
Teenuse kvaliteedijuhtimise ülesanded 16
Järeldus 20
Kasutatud kirjanduse loetelu: 22
Sissejuhatus
Turusuhete tingimustes ja eriti turule ülemineku perioodil on turism üks dünaamilisi majandussektoreid. Selle kiire arengutempo ja suured valuutatulu mahud mõjutavad aktiivselt erinevaid majandussektoreid, mis aitab kaasa oma turismitööstuse kujunemisele. Rahvusvahelisest turismist saadavad tulud ulatuvad umbes triljoni dollarini.
Venemaal areneb turismiäri kiiresti. Ja nüüd on eriti oluline rakendada kaasaegseid juhtimismeetodeid. Praegu on sellel teemal palju välismaiste autorite kirjandust ja lääneriikidel on hotelliettevõtete juhtimisel kogunenud suur ja mitmeaastane kogemus. Kuid kuna Venemaal tegutseb külalislahkustööstus spetsiifilistes tingimustes, pole tänapäeval palju kodumaiste autorite monograafiaid, millest võiks leida ettepanekuid meie Venemaa tegelikkusele vastava Venemaa süsteemi loomiseks. Külalisteteeninduse kvaliteedi tõstmisel mängib kindlasti suurt rolli külalislahkuse valdkonna väliskogemuse õppimine. Väga raske on nõuda teeninduspersonalilt kvaliteetset klienditeenindust, kui neil on ähmane ettekujutus sellest, millised nõudmised on külastajatel kaasaegse teeninduse tasemele.
Kursusetöö kirjutamise eesmärk on käsitleda ja uurida teenusekvaliteedi probleeme hotelliettevõtte juhtimises.
Selle probleemi uurimine viidi läbi Anapas Musta mere rannikul asuva Victoria pansionaadi tegevuse näitel.
Käesoleva uuringu asjakohasuse määrab vajadus praegustes turusuhetele ülemineku tingimustes leida paremaid juhtimislahendusi ja parandada hotellindussektori juhtimist.
Hotelliteenuste kvaliteeti mõjutavate tegurite arvestamine on suunatud teenindustaseme ja hotelliteenuste tootmise efektiivsuse tõstmisele. Turusuhete areng põhjustab uute ülesannete tekkimist, mis tingib parema juhtimise. Hotellijuhtidel on oluline mõista vajadust pidevalt parandada teenuse kvaliteedijuhtimist, pöörata tähelepanu selle laiendamisele, ruumide rekonstrueerimisele, uusimate tehnoloogiate kasutuselevõtule jne. Vastavalt seatud eesmärgile sisse see töö
lahendatakse järgmised ülesanded:
kvaliteedi mõiste määratlemine hotellindustööstuses;
hotelliteenuste kvaliteeti mõjutavate tegurite üksikasjalik kaalumine;
hotellindustööstuse juhtimise meetodite ja funktsioonide arvestamine;
valides turundusstrateegia, mis pakub kõrgeimat teenust
Uuringu teemaks on teenindusprotsesside juhtimise ja teenuste kvaliteedi probleem hotellindustööstuses.
Õppeobjektiks on Anapas asuv pansionaat "Victoria".
Kvaliteedi valdkonna mõisted ja mõisted
Kvaliteet kuulub mõistete kategooriasse, millest igaüks on korduvalt kuulnud ja millest aimugi on. Samas rõhutab see mõte vaid termini sisu liiga subjektiivset tõlgendust, millesse igaüks paneb midagi oma, isiklikust kogemusest saadud.
A. Feigenbaumi järgi “kvaliteet ei ole evangelisatsioon, mitte ratsionaliseerimisettepanek ega loosung, see on elustiil” 1.
Hegeli filosoofilises definitsioonis tähendab mõiste “kvaliteet”: “Kvaliteet on ennekõike olemisega identne kindlus, kuna miski lakkab olemast see, mis ta on, kui ta kaotab kvaliteedi. 2 Mõiste "kvaliteet" tuleneb enamikus riikides ladinakeelsest sõnast qualitas. Allpool käsitleme teisi kvaliteedi tõlgendamise lähenemisviise.
Näiteks teenuse kvaliteedi tagamise mudel (GOST R 50691-94) määratleb teenuse kvaliteedi kui teenuse omaduste kogumit, mis määrab selle võime rahuldada tarbija väljakujunenud või eeldatavaid vajadusi. Vaatleme teisi vaatenurki.
Esiteks mõistetakse kvaliteeti kui toote omadusi ja omadusi, mis tekitavad tarbija rahulolu, ning kui puuduste puudumist, mis suurendab kliendi rahulolutunnet. Seda tüüpi kvaliteet suurendab kulusid. Tarbijad peavad olema valmis maksma suuremaid kulutusi toote lisafunktsioonide ja -omaduste eest või need omadused peavad muutma tarbijad lojaalsemaks ja kalduma seda ostma. Concierge-korrustel asuvatel hotellitubadel on rohkem funktsioone ja funktsionaalsust kui standardtubadel ning neil on kõrgem hind.
Teist tüüpi kvaliteeti võib pidada tehniliseks ja funktsionaalseks kvaliteediks. Tehniline kvaliteet on see, mis kliendile jääb pärast töötajaga suhtlemist. Näiteks hotellituba, roog restoranis, rendiauto.
Kolmas kvaliteeditüüp on sotsiaalne kvaliteet (eetiline). See on veenmise kvaliteet, mida tarbija ei saa hinnata enne ostmist ja sageli ei saa seda hinnata ka pärast toote või teenuse ostmist. Näiteks hotellitöötajate tuleohutusreeglite mittetundmine ei mõjuta lühiajaliselt klientide rahulolu. Samas võib see pikemas perspektiivis mõjutada külaliste turvalisust tulekahju korral.
Ettevõtte kuvand mõjutab ka klientide arusaama kvaliteedist. Seega ei pruugi hea mainega ettevõtte klient pöörata tähelepanu pisivigadele, pidades neid ebatüüpilisteks, kuna sellisel juhul tajutakse pakutavat teenust kõrgemalt. Samas on halva kuvandiga ettevõtetel teenindustunnetus madalam.
Paljud ettevõtted määratlevad kvaliteeti kui vastavust standarditele ja eeskirjadele. Selline lähenemine toimib hästi teenuste tootmise operatiivtasandil, eriti seal, kus võib esineda probleeme külaliste vajaduste väljaselgitamisega, kuid see on ohtlik tippjuhtkonna tasandil. Sellel tasemel on juhtide jaoks oluline mõista, et standardite täitmine on vaid üks tingimus kõrge kvaliteedi saavutamiseks.
Kvaliteet kui eesmärk muutub vastavalt külaliste vajadustele. Ettevõte ei pea mitte ainult esile tõstma klientide vajadustele kõige paremini vastavaid teenuseid, vaid töötama välja ka pakkumise, mida saab vajadusel muuta või täielikult muuta. Juhtimine peab olema tulevikku suunatud.
D.M. Juran koos V.E Demingiga, tunnustatud "kvaliteediliikumise" juhid, tõstavad esile selle nähtuse kaks aspekti:
1) funktsioonid, mis vastavad kliendi vajadustele;
2) puuduste puudumine.
2. Funktsionaalne aspekt iseloomustab aspekti ja peegeldab viisi, kuidas külaline teenust vastu võtab. See hõlmab klienditeenindusprotsessi struktuuri. Personali kõige hoolivam ja tähelepanelikum suhtumine ei suuda kompenseerida halvasti korraldatud teenindussüsteemi. Seda kvaliteediaspekti on veelgi raskem mõõta, kuna see põhineb külalise subjektiivsel arvamusel teenuse olemusest.
Eelnevast lähtudes saame defineerida hotellitööstuse mõiste “kvaliteet” sisu järgmiselt:
1. Kvaliteet on õigesti tuvastatud kliendi vajadused. Siinkohal arvestatav kontseptsioon on külaliste vajadustele vastavate toodete/teenuste pakkumine. Kui konkurendid veel sellist teenust ei paku, siis on ettevõttel võimalus turul esimeseks saades eelis saavutada. Selles kontekstis loob kvaliteet konkurentsieelise.
2. Kvaliteet on korrektselt osutatavad teenused. See ühendab kaks kontseptsiooni: teenused ei pea vastama ainult kliendi vajadustele (tehniline aspekt), vaid kogu teenindussüsteem peab olema kujundatud nii, et oleks tagatud nii külaliste mugavus kui ka head inimestevahelised suhted töötajate vahel. Selles mõttes on kvaliteet kompetentsi alus.
3. Kvaliteet on järjepidevus. See viitab vajadusele pakkuda alati samal tasemel toodet/teenust. Ebajärjekindlus on hotellitööstuse nuhtlus. Ühiskond ei armasta ebameeldivaid üllatusi ja ootab teatud asju, mis on seotud konkreetse kaubamärgi kuvandiga.
Kui bränd ei vasta ootustele, tekib negatiivne ettekujutus. Seetõttu võime öelda, et kvaliteet on hea jõudlus. Kvaliteedijuhi kohustuste hulka kuulub nende kolme kvaliteediaspekti ühendamine ühtseks teenuse osutamise süsteemiks.
Hotelliettevõtete teeninduskvaliteedi juhtimisel on külalislahkus eriline koht. See termin viitab teenuste osutamisele, kus on personaalne tähelepanu külalisele, personali võime tajuda tema vajadusi. Külalislahkus kui lahke isiklik suhe personali ja klientide vahel unustatakse sageli ja sellest saab kadunud kunst. Seletusi sellele otsitakse kas töötajate käitumisest või klientide vajaduste eiramisest või hotellijuhtide suuremast huvist kasumi suurendamise vastu. Sellise eksiarvamuse välised tõendid viivad klientide ja teeninduspersonali vaheliste kontaktide vähenemiseni hotellis. Strateegia tundus lihtne: kui külaline kaebab töötajate viisakuse puudumise üle, vähendage külalise kontakti teenindava personaliga – nii juhatab sisse iseteeninduse ajastu, mille toob kaasa töötajate masinatega asendamise trend. Tänu uutele tehnoloogiatele on võimalik toita tuhandeid inimesi, teha hotellibroneeringuid loetud minutitega jne. Tehnoloogilise uuendusmeelsus viib veendumuseni, et igasugust kontakti klientide ja töötajate vahel on võimalik vähendada miinimumini ning lahendada nii viisakuse ja külalislahkuse probleem. Kuid kliendid ei aktsepteeri seda suundumust ja on palju tõendeid selle kohta, et hotellitööstus vaatab oma seisukohta selles küsimuses ümber. Üha enam hakkab see demonstreerima uut arusaama masinatest kui abilistest, mitte kui asendajatest või konkurentidest. Külalislahkus mitte ainult ei ole surnud, vaid, vastupidi, on saamas uueks sümboliks. Mees on taaskord võtnud endale väärilise koha hotellinduses.
Victoria pansionaadi teeninduse kvaliteedi jälgimisel pööravad osakonnajuhatajad tähelepanu isiklikele kontaktidele teenindava personaliga, arutavad teeninduskvaliteedi probleeme ning koolitavad töötajaid hotelliteenuste osutamise uute tehnoloogiate vallas. Victoria pansionaat püüab luua "kodumugavust" külalised on tõesti osa suurest perekonnast ja peavad töötajaid oma vanadeks sõpradeks.
“Kaebuste ja ettepanekute raamatud” asuvad ühiselamus ja meditsiinihoonetes. Eriti palju sooje sõnu külalislahkuse kohta saab lugeda raamatust, mis asub meditsiinihoones. Märkimisväärne on lähenemine individuaalsele klienditeenindusele, mis on loomulikult ettevõtte eduka toimimise võti. Erilist tähelepanu pööratakse ettevaatlik suhtumine külalistele kõrgel tasemel kultuuri ja professionaalsust töös. Tehakse kõik selleks, et inimene ei tunneks end võõrana ja ootamatuna.
Külalislahkust on raske mõõta või koolitusprogrammidesse kaasata. Õpetatakse teenuse kvaliteeti, mitte koolituse või kogemuste taset. See aga ei tähenda, et koolitus poleks siin oluline. Nõuetekohane väljaõpe annab töötajale oskused, mis on vajalikud külalislahkuse esinemiseks vajalike tingimuste loomiseks. Näiteks saab hotellitöötaja tänu lisateadmistele näidata oma piirkonna peamised vaatamisväärsused, öelda, kuidas nendeni jõuda ja anda muud külalistele kasulikku teavet. Töötajate teadlikkus kõigis küsimustes, mis puudutavad ettevõtet ennast, pansionaadi infrastruktuuri, selle lähikeskkonda, isegi ilma ilmsete külalislahkuse ilminguteta, loob külalises kodutunde. Töötajate koolitus peaks hõlmama selle ettevõtte teenuseid kasutavate külaliste omaduste uurimist. Tõenäoliselt hoolitseb ametnik nende eest rohkem, kui teab, et külalised on mitu tundi reisil olnud ja on reisist väsinud ega pea seetõttu pikale töötlemisele vastu. Ilmselgelt on sellistes tingimustes parem külalised kohe oma tuppa majutada ja formaalsused korda ajada pärast seda, kui külalised on puhanud.
Koolituse ja külalislahkuse suhet näitab ehk kõige paremini töötaja ja väliskülalise suhtlus. Külalislahkust ja austust ei saa üles näidata külalisriigi keelt, kultuurilisi ja igapäevaelu iseärasusi ning traditsioone tundmata. Siirast soovist olla abivalmis ja külalislahke ei piisa. Mõistes külalise esimesest sõnast või isegi vihjest, kui on vaja talle täiendavaid teenuseid osutada, peab töötajal olema piisavalt professionaalsust ja talle antud õigusi, et iseseisvalt muuta traditsioonilist teenindust ja suutma reageerida uut olukorda külalislahkusena hindaval viisil.
Külalislahkus nõuab meeskonnatööd. Kui sõbralik töötaja satub ettevõttesse, kus personal on kehv, töötajad on ebasõbralikud ja seadmed on halvasti hooldatud, sunnivad need asjaolud teda suure tõenäosusega sellest kohast lahkuma. Vastutus ja oskus ette näha, ära tunda ja rahuldada külaliste õigustatud vajadusi on hotellinduses nii olulised, et seda ei saa pidada ainult ühegi töötaja töökohustuseks. Sellega seoses on külalislahkus võrreldav turvalisusega, mis peab toimuma kogu ettevõttes 24 tundi ööpäevas, 7 päeva nädalas ja mida peavad tegema eranditult kõik ettevõtte töötajad.
Tuleb märkida, et kuigi sageli ei võeta arvesse, võivad hotellis külalislahkuse õhkkonna loomisele kaasa aidata ka mehaanilised, elektrilised jms seadmed, mis pakuvad mugavust ilma inimese sekkumiseta. Halvasti töötav varustus, olgu selleks siis lekkiv veekraan või kriuksuv voodi, mõra aknaklaasis – kõik on nähtav ja ilmne ilming ükskõiksest suhtumisest külalisesse. Sellised tingimused hävitavad kõik moraalsed kiud, mis töötajates veel eksisteerivad, ja julgustavad neid jätkuvalt külalislahkust näitama. Töötaja, kes teab, et järgmine hommik peale külaliste kaebuste juurde ei too, ei suuda pühendunult töötada.
Külalislahkuse seisukohalt omavad suurt tähtsust erinevad teatme- ja infotrükitooted, mida hotellis külalisele pakutakse. Külaline suhtub ruumis olevate brošüüride, prospektide ja voldikutesse väga sõbralikult. Victoria kuurordis on igasse tuppa paigaldatud raadio, mille kaudu puhkajad saavad perioodiliselt igakülgset teavet neile pakutavate teenuste kohta. Külalislahkuse õhkkonda rikub see, kui külaline on sunnitud esitama küsimusi töötajale, kelle näost on näha, et ta on iga päev sellistele küsimustele vastamisest väsinud. Pansionaadi administratsioon on külalislahkuse õhkkonna loomisel võtmetegur. Igasugune juhtkonna tegevus alates töötaja vallandamise otsusest kuni teatud kvaliteedistandardite kehtestamiseni ja säilitamiseni mõjutab kaudselt läbi töötajate külalislahkuse taset külaliste vastu. Ettevõtte halb juhtimine võib raskendada eesmärkide saavutamist, kuid juhtkond ei saa täielikult loobuda oma kohustusest kohelda külalisi ja töötajaid tsiviliseeritud ja vastutulelikul viisil.
Kuid külalislahkuse eest ei peaks vastutama ainult juhtkond. Ta jagab seda vastutust oma töötajatega. Iga töötaja mõjutab õhkkonda, milles kogu personal töötab, ja suudab luua tingimused, mille korral külalislahkuse õhkkond tekib või kaob.
Oluline on selgelt määratleda kohustused külaliste ees ja nende range täitmine.
Hotelliteenuste kvaliteeti mõjutavad tegurid
Uuringud näitavad, et peamine põhjus, miks klient ettevõtet uuesti külastab või mitte, on saadav hea või halb teenus. Esimesel korral võib külalist meelitada hea reklaam, rikkalik interjöör või mitmekesine menüü, kuid teisel korral tuleb ta tänu personali professionaalsele tööle ja varem saadud kõrgele teeninduskvaliteedile. Miks on kvaliteet nii oluline? Kui käsitleda teenindusettevõtteid nende arengu dünaamika seisukohalt, siis nende elujõulisusele on kõige suurem mõju kvaliteet. Kvaliteetse toote edukas müük tarbijale on ettevõtte peamine eksisteerimise allikas. Kvaliteet viitab osutatavate teenuste vastavusele oodatud või kehtestatud standarditele. Seega on standardid, nende tegelik vorm ja sisu teenuse kvaliteedi kriteeriumiks.
Üks peamisi administratsiooni, hotellitöötajate ja kliendi suhteid määratlevaid dokumente on "Vene Föderatsiooni hotelliteenuste osutamise reeglid". Need töötati välja vastavalt Vene Föderatsiooni seadusele "Tarbija õiguste kaitse kohta", mis on heaks kiidetud Vene Föderatsiooni valitsuse 25. aprilli 1997. aasta dekreediga. nr 490. Jaotises „Teenuste osutamise kord“ on märgitud: „Teenuse osutamise kvaliteet peab vastama lepingutingimustele ning lepingutingimuste puudumisel või mittetäielikkusel - nõuetele, mida tavaliselt esitatakse. neid teenuseid. Kui normatiivaktid näevad teenustele ette kohustuslikud nõuded, peab osutatavate teenuste kvaliteet neile nõuetele vastama. Hotelli materiaalne ja tehniline tugi, pakutavate teenuste loetelu ja kvaliteet peavad vastama sellele määratud kategooria nõuetele.
Seega mõjutavad hotelliettevõtte teenuse kvaliteeti järgmised tegurid:
Materiaal-tehnilise baasi seisukord, nimelt: hotelli ruumide mugav planeering ja kvaliteetne viimistlus, selle üldkasutatavate ruumide ja eluruumide varustamine mugava mööbli ja tehnikaga, kvaliteetse pesu täiskomplektid, kaasaegne suure jõudlusega köögitehnika , mugavad liftivõimalused jne.
Progressiivne teenindustehnoloogia. See eeldab avalike ruumide ja eluruumide puhastamise korda ja meetodeid; registreerimine ja arveldamine klientidega; retseptid roogade ja jookide valmistamiseks restoranides ja baarides; teenindusvormid kauplemisplatsidel jne.
Teeninduspersonali kõrge professionaalsus ja kompetentsus, oskus ja tahe teenindada külalist selgelt, kiiresti ja kultuurselt.
Kaasaegsetes hotelliettevõtetes on kõige olulisem tegur teenuse kvaliteedi juhtimine, mis hõlmab kvaliteedistandardite väljatöötamist ja rakendamist, personali koolitamist, kontrolli, kohandamist ja teeninduse täiustamist kõigis hotelli tegevusvaldkondades.
Täpsemat uurimist vajavad tegurid, mis mõjutavad kvaliteetset teenindust hotelliettevõtluses. Vaatleme Anapas asuva Victoria pansionaadi näitel teenusekvaliteedi probleeme hotelliettevõttes.
Materiaalne ja tehniline baas
Materiaal-tehnilise baasi seisukord, nimelt: hotelli ruumide mugav planeering ja kvaliteetne viimistlus, selle üldkasutatavate ruumide ja eluruumide varustamine mugava mööbli ja tehnikaga, kvaliteetse pesu täiskomplektid, kaasaegne suure jõudlusega köögitehnika , mugavad liftivõimalused jne – kõik see on üks kvaliteetse teenuse tagamise tegureid hotelliettevõttes. Lisaks on erinõuded hoonete ja rajatiste arhitektuurile, külalistetubade, spordiväljakute, meelelahutus- ja puhkerajatiste ning raviasutuste erikorraldusele.
Victoria pansionaat ehitati ja võeti kasutusele 1988. aasta juunis. Esimesed puhkajad võeti vastu sama aasta 24. juunil. Pansionaadi hoone sisaldab tehnoloogiliselt keerukaid seadmeid. Pansionaat ühendab edukalt hotelli mugavuse ainulaadsete ravivõimalustega. Peamine eelis on mere lähedus. Tervisekeskuse ühiselamuhoone seisab sõna otseses mõttes kaldal.
Pansionaadi põhivarade maht on üle 70 miljoni rubla, väheväärtuslik inventar ja seadmed umbes 20 miljoni rubla ulatuses. Pansionaadil on ühiselamu peahoone, mis mahutab korraga 500 inimest. Ühiselamu on kaasaegne 12-korruseline maja, mis asub 50 meetri kaugusel merest.
Ühiselamuhoones on 1-2 magamistoaga ja kahetoalised toad. Tubades on kõik mugavused, need on varustatud külmkapi ja televiisoriga. Luksuslikes tubades on konditsioneer ja telefon. Nii reisikorraldajad kui pansionaadi külastanud puhkajad avaldavad soovi, et selliseid ruume oleks ühiselamumajja rohkem. Puhkajatel on kaug- ja rahvusvaheliste kõnede jaoks triikimisruumid ja telefonikabiinid. Söögituba asub ühiselamu peahoone kõrval. Pansionaadis on meditsiiniüksus 150 visiidile päevas. Meditsiiniüksuses on: füsioteraapiakabinet koos elektriraviga, balneoloogilised vannid, veealused dušivannid - massaaž, mudavannid traditsioonilise muda ja sinisaviga. Koos looduslike tervendavate tegurite laialdase kasutamisega on mitmesugused traditsioonilised ravimeetodid ja meditsiiniteenused keha puhastamiseks toksiinidest ja toksilistest metaboliitidest, samuti mittetraditsioonilistest ravimeetoditest. Pansionaadis on valvega parkla, kohvikud, baarid, öödisko, jaht, tõukerattad, paadid, lastetuba, batuudiatraktsioon, piljardisaalid ja jõusaalid, hästivarustatud ja sisustatud rand, juuksur, kino ja kontserdisaal, mis on kohandatud seminaride, konverentside ja näituste jaoks.
Pansionaadis on kaks sauna, “ülemine” ja “alumine”. “Ülemine” saun on eraldi hoone, kus on leiliruumid, soome ja vene saun, vesimassaažiga bassein, klassikalise massaaži kompleks, vibratsioonmassaaþija jne. Saunas on banketisaal. "Nižnaja" asub otse rannas, kust pääseb merele.
Pansionaadis on ministaadion tennise, võrkpalli ja korvpalli mängimiseks. Lastetuba, mis on mõeldud meelelahutuseks ja vaba aja veetmiseks lastele vanuses 4 kuni 12 aastat. Selles ruumis on mänguautomaadid, arvutimängud, klaver, videotuba ja muu laste mänguürituste tarvis. Meelelahutustegevust pakutakse eelkõige lastele.
Pansionaat on varustatud kaasaegse parklaga. Garaažis on boksid (koht kauba- ja sõiduautodele, spetsiaalne hüdrolift autoremondiks, elektritöökoda, treitöökoda, diagnostikapunkt). Autoparki kuulub 22 sõidukit, sealhulgas 4 reisibussi, 2 spetsiaalset külmutusautot toidu kohaletoimetamiseks, autokraana, ekskavaator, autod ja muu tehnika. Pansionaadil on tänapäevase tehnikaga varustatud pesumaja, mis töötleb kuni 500 kg pesu päevas ning oma katlaruum, mis võimaldab kuum vesi 24 tundi ööpäevas. Toitlustusüksus koosneb kaasaegsetest toiduvalmistamise töökodadest ning lao- ja külmkambritest. Söögisaalis on 300 istekohta. Kuid täna ei piisa sellest kõigi kõrgete standardite nõuete täitmiseks. Pansionaadi materiaal-tehnilisel toel ei lähe kõik hästi. Näiteks tubades on pehme mööbel väga mahukas ega vasta päris kaasaegse disaini nõuetele; Enamikus tubades on probleeme konditsioneeriga. Toad ei ole täielikult hubased ja mugavad. Puudub üldine stiil, sealhulgas mööbel, maalid, haljasalad, põrandad, seinad, voodikatted, voodipesu, kardinad. Kõik peab vastama puhkajate maitsele ja nõudmistele, ei tohi maha jääda tänapäevastest standarditest. Kuurorthotellis tuleks suurt tähelepanu pöörata puhke- ja meelelahutustingimustele, samuti kehalise ettevalmistuse keskustele.
Tore oleks omada sisebasseini, mis on tavaliselt puhkajate seas väga populaarne. Selline bassein võimaldaks meeskonnal töötada aastaringselt. Pansionaadi juhtkond on kaasamas investeeringuid meditsiini- ja tervisekompleksi rajamiseks. Pansionaadi administratsioonil on reaalsed projektid ettevõtte kaasajastamiseks ja otsitakse võimalusi nende elluviimiseks.
Inimressursid
On teada, et igas äris on inimtööjõud oluline kasumlikkuse määraja, kuid teenindussektoris omandab inimtööjõud nii suure tähtsuse, et ühe majandusmehhanismi olemasolu muutub otseselt sõltuvaks töö kvantiteedist ja eelkõige kvaliteedist. töö ise. Viimasel ajal on inimfaktorile külalislahkuses suurt tähelepanu pööratud.
Kui palute mõnel hotellihalduril nimetada tingimused, mille tõttu hotellitööstus saab kasvada ja õitseda, siis ühe esimese asjana nimetab ta personali. See tähendab, et juht on teadlik teenuse kvaliteedi rollist hotelli konkurentsivõimes. Iga hotellitöötaja peab uskuma, et tema enda teeninduskvaliteet – selline, mida klient temalt ootab – on töö kõige olulisem ülesanne. Tarbija nõuab järjest enam paremat teenust ning need tervisekeskused, kes suudavad tänu oma töötajatele pakkuda parimat teenust, on konkurentidega võrreldes soodsamas olukorras.
Pansionaadis "Victoria" töötab 210 alalist ja 50 hooajalist töötajat. 80% neist on teeninduspersonal. Personali voolavus on väike protsent. Peamiselt vanade töötajate pensionile jäämise ja mitte väga kõrgete palkade tõttu.
Pansionaat püüab oma töötajaid hoida. Töötajate edutamine ettevõttes on hea moraalne stiimul. Meeskonnas on hea tootmisõhkkond, loodud on tööks soodne kliima, kollektiiv on üsna sõbralik. Töötajate edutamisel karjääriredelil suur väärtus omab tõsiasja, et administratsioon ja personal ise mõistavad üsna hästi töötajat, tema iseloomu, erialast ettevalmistust jne. Töötaja tunneb ettevõtte organisatsioonilist ülesehitust, personali ja selles välja kujunenud teatud tootmisõhkkonda.
Töötajatele ja töötajatele soodsa töökliima loomine võimaldab kõrgemat tööalase aktiivsuse taset, mis stimuleerib kõrget tööaktiivsust kõigi jaoks ja kajastub kogu ettevõtte tuludes.
Soodne töökliima on järgmine:
Õiglane värbamis- ja praktikaprotsess;
Kirjalikult fikseeritud ametikohustuste olemasolu igal töökohal (ametijuhend), mis kehtestaks kriteeriumid normide ja standardite täitmise hindamiseks;
Töötajate täiendõppe ja töötasu tõstmise (hinnete tõstmise) vajaduste hindamine.
Pidev professionaalne areng;
Kogu personali töö perioodiline kontroll;
Soodustusprogramm ja tingimused ettevõtte töötajate julgustamiseks kõigil tasanditel;
Ametlik plaan töötajate edutamiseks karjääriredelil, mis sisaldab edutamise kriteeriume ja tingimusi;
Perioodiline palgataseme tõstmine, et säilitada olemasolevate määrade konkurentsivõime;
Töötajate soodustuste süsteemi perioodiline täiustamine nende konkurentsivõime säilitamiseks;
Töötajate meeskonnaga kokku lepitud dokumenteeritud eesmärgid ja ettevõtte eesmärgid personali vähendamise küsimustes;
Töövaidluste läbivaatamise kord on haldusele kohustuslik.
Tahan veel kord märkida, et värbamisprotsess on väga oluline. See on delikaatne ja delikaatne asi, kuna teenindava personali isikuomadused peavad vastama klientuuri omadustele. Oluline on värbamisprotsess läbi viia selle loogilises järjestuses, sest Kiire ametisse nimetamine vabale ametikohale ilma vajaliku valikuta võib tulevikus kaasa tuua tõsiseid negatiivseid tagajärgi.
Esimene meetod on ettevõttes juba töötavate inimeste edutamine ja teiseks kandidaatide väljastpoolt meelitamine. Vajalik on määratleda värbamiskriteeriumid, s.o. määrata kindlaks, millistele standarditele peavad vastama teeninduspersonal ja millistele juhtimisfunktsioone täitvad töötajad. Töötajate tõus ametikohtadel näitab selgelt ettevõtte professionaalse kasvu võimalusi, mõjutades positiivselt meeskonna moraali. Peamine eelis uue inimese palkamisel on see, et uutel töötajatel on kõrgem kvalifikatsioon ning kui administratsioon seab personalipoliitikas üheks ülesandeks uute ideede meelitamise ja töökvaliteedi kiire parandamise, siis töötajate edutamine selle probleemi lahendamisele tõenäoliselt kaasa ei aita. ülesanne. Kui töötaja ametikohale määramise otsus on tehtud, on personalipoliitika järgmine etapp uue töötaja kohanemine.
Töötaja jaoks on vaja luua ja täita kaust, mis peaks sisaldama:
tervituskiri,
hotelli plaan,
hotellireeglid,
töökirjeldus,
organisatsiooni skeem,
selle osakonna eeskirjad ja kohustused, kus ta töötab,
puhkepäevade ja vaba aja saamise reeglid,
ohutusmeetmete loetelu.
Orienteerumisprogramm hõlmab ettevõtte kui terviku ruumide ja korraldusega tutvumist. Sellise tutvumise üks element peaks olema uue töötaja tutvustamine kõigile tema tulevase meeskonna liikmetele. Selline tutvumine hotellielu kõigi aspektidega aitab uuel töötajal mõista põhikontseptsiooni – igal teenusel on kõrge kvaliteedi loomisel tohutu roll ja iga töötaja roll on hindamatu.
Orienteerumisprotsess liigub loomulikult järgmisse etappi – tootmise kohandamisse ennast. Tutvumist saab läbi viia mitmes vormis: loengute, video- ja arvutiprogrammide, töötundide, seotud osakondade, olukorra modelleerimise jms vormis. Uuele töötajale tuleb koostada koolitusprogramm. See peaks olema lähedane töötaja funktsionaalsetele kohustustele ja arvestama ka veidi suurema hulga teadmistega, sest tuleks meeles pidada töötaja edasise edutamise võimalikku väljavaadet.
Igal osakonnal on vaja valida mentorid, kes vastutaksid uute töötajate koolitamise eest. Mentorite roll ei peaks olema ainult suurepärased spetsialistid, vaid ka inimesed, kes teavad, kuidas leida lähenemist teistele. Vahetu juhendaja, mentor ja uus töötaja peaksid iga päev kohtuma, et arutada koolitusprotsessi. Tagasiside aitab koolitusprogrammi täiustada. Uue töötaja väljaõpe jätkub ka siis, kui ta asub täitma oma ametikohustusi. Kuid see ei tohiks puudutada ainult äsja saabunud töötajaid. Programm peaks laienema ka olemasolevatele töötajatele ja olema kavandatud nende oskuste parandamiseks. Töötajate jaoks, kellel on soov ja võimalus karjääriredelil tõusta, tuleks välja töötada programm, mis sisaldab koolitusi seotud osakondades. Kõigest hotellis toimuvast on vaja oma töötajaid teavitada. Selleks tuleks igal õhtul läbi viia “lennukoosolekud”, kus antakse teada ja lahendatakse pansionaadi jooksvad probleemid ning määratakse järgmise päeva ülesanded. Eriülesanded ja oluline teave tuleks kirja panna teadetetahvlile. Töötajad peavad olema kursis kõigega, mis hotellis toimub. Iga uus töötaja peaks tundma end ettevõtte osana ning teadma ettevõtte peamisi strateegilisi eesmärke ja finantsolukorda. Kui pansionaadil ei ole tegevuskohustusi näiteks parema teeninduse pakkumise osas, tuleks kaaluda nende loomist oma töötajate abiga. Kui töötajad, kes kulutasid palju aega ja vaeva tootmiskohustuste vormistamisele, hakkavad neid täitma, tunnevad nad vastutust, sest nad osalesid ise väljatöötatud kohustuste aluseks olevate väärtuste määramisel. Praktika kaasata töötajaid pansionaadi kõikides valdkondades teeb neist partnerid ühises asjas ja aitab tõsta teenuse kvaliteeti. Juht koondab väikesed töötajate rühmad ja avaldab neile oma mõtteid, kuulates nende kommentaare. Nii kaasatakse nad pansionaadi üldisesse protsessi. Need külaliste kommentaarid ja ettepanekud tuleb ellu viia. Töötajad kohtuvad külalistega iga päev ja annavad tagasisidet külaliste murede või murede kohta. Teenusestandardite tõhusamaks säilitamiseks peab organisatsioon kehtestama teabe jagamise valdkondades, mis praegu puuduvad või on ebaefektiivsed. Sel juhul kasutatakse nn kvaliteediahelaid, töötajate küsitlusi ja palju muid meetodeid.
Tihtipeale osutuvad kvaliteetse teenuse probleem ning vead personali- ja tootmisjuhtimises kas isikupäratuks ning neile ei pöörata piisavalt tähelepanu või hakatakse neid kiiruga likvideerima, kuna ettevõtetes normide hoidmiseks mõeldud meetmeid kasutatakse ebaefektiivselt. Rääkida töötajale, kuidas midagi teha ja veenduda, et töötaja ise püüaks seda teha vastavalt vajadusele, pole kaugeltki sama asi.
Pansionaadi juhtkond peaks kaasama töötajaid kõikidesse hotelli töövaldkondadesse, mis teeb neist partnerid ühises asjas ja aitab tõsta teenuse kvaliteeti. Vigade ja kõikvõimalike probleemide ennetamiseks on vaja paremini ära kasutada teenuse kvaliteedistandardite hoidmisele suunatud meetmeid.
Pansionaadis pööratakse suurt tähelepanu personali koolitusele. Kõik osakonnad viivad iga kuu läbi töötajate koolitusi. Igal osakonnal on igaks aastaks vastav õppekava. Atesteerimiskomisjon eesotsas juhataja ja osakonnajuhatajatega viib kord aastas läbi töötajate atesteerimist. Täiendkoolitus toimub kord viie aasta jooksul. Hotelli meditsiinipersonal on sertifitseeritud.
Töötajate kvalifikatsiooni tõstmisele tuleb võimalikult palju tähelepanu pöörata. Klienditeeninduse ootused kasvavad pidevalt, standardid muutuvad ja konkurents kiireneb. Nendes tingimustes on väga oluline säilitada kõrge teenindustase ja kui see ei vasta kehtestatud standarditele, siis seda võimalikult kiiresti parandada. Mõttekas on tõsiselt mõelda personali ümberõppele ja nende oskuste täiendamisele. Viige koolitusi läbi vähemalt kord 2-3 aasta jooksul.
Näiteks Vladivostoki linnas asuval Rahvusvahelise Turismi- ning Sotsiaal- ja Kultuuriteenuste Instituudil VGUES on hästi välja töötatud koolitus-, ümberõppe- ja täiendõppeprogramm. Primorski territooriumi duuma otsusega avati Vladivostoki Riikliku Majandus- ja Teenindusülikoolis peamine turismivaldkonna personali koolitus- ja ümberõppekeskus Primorski territooriumi turismiarengu programmi rakendamise osana aastani 2005 . Keskus on tegutsenud alates 2001. aasta novembrist. Näidatud perioodil koolitati keskuses 193 inimest - Vladivostoki ja Primorsky territooriumi turismi- ja hotellindustööstuse esindajaid.
Seos teenuse kvaliteedi ja hotellitegevuse tõhususe vahel
Kvaliteetse teenuse pakkumine on Victoria pansionaadi esmane eesmärk. Teenuse kvaliteedi probleem on meie riigi paljudes hotelliettevõtetes väga aktuaalne. Kahjuks on hotelliteenuste tase meie ettevõtetes endiselt maailmastandarditest kaugel. Arvestades asjaolu, et klientide nõudmised kvaliteetse teenuse järele kasvavad ja muutuvad pidevalt, on kõige olulisem strateegia pakkuda kvaliteetset teenust, mis rahuldab kõik kliendi vajadused ja vastab kehtestatud standarditele.
Hotellid ja restoranid, pesumajad ja juuksurid kuuluvad teenindussektorisse.
Teenus on mis tahes tegevus või hüve, mida üks osapool saab teisele pakkuda ja mis on suures osas immateriaalne ja mille tulemuseks pole midagi käegakatsutavat. Teenuste turg erineb teistest turgudest täielikult kahel põhjusel:
1. Teenust ei eksisteeri enne, kui see on esitatud.
Need teenuste turu tunnused, aga ka teenuste endi eripära, nimelt: nende immateriaalsus, ladustamisvõimetus, kvaliteedi varieeruvus ning tootmise ja tarbimise lahutamatus määravad teenuste turustamise tunnused.
Iga hotelli toimimise efektiivsus on tihedalt seotud hotelliteenuste kvaliteediga. Seoses teenuste kvaliteediga eristatakse järgmist:
pädevus (ettevõttel on teenuse osutamiseks vajalikud oskused ja teadmised);
usaldusväärsus (ettevõtte stabiilsus);
reageerimisvõime (süsteem ei lagune ebatavaliste taotluste tõttu);
ligipääsetavus (ettevõtte töötajatega ühenduse võtmise lihtsus);
arusaam (klientide spetsiifiliste vajaduste mõistmine);
suhtlemine (õigeaegne ja arusaadav teave klientidele);
usaldus (ettevõtte maine);
ohutus (kaitse riskide eest (füüsiline ja moraalne);
viisakus (viisakus, tähelepanelikkus, sõbralikkus);
käegakatsutavus (ruumide ja personali vormiriietuse materiaalne atraktiivsus).
Kvaliteetsete hotelliteenuste pakkumine on lahutamatu osa hotelli administratsiooni pidevast tähelepanust, olenemata omandivormist. Kvaliteedi saavutamine teenindussektoris on oluline ülesanne, mille lahendamine tagab ettevõtlusedu. Külalislahkustegevus hõlmab kõrgetasemelist kontakti ja koordineerimist töötajate ja külaliste vahel. Kõige levinumad tegevused selles mõttes on suunatud hotelliettevõtete teenuste kvaliteedi parandamisele ja jälgimisele (sooja vee temperatuur, rätikute arv, toiduvalmistamise tingimused jne).
Hotelliteenuste kvaliteet ei seisne aga ainult asja tehnilise poole lahendamises. Hotellitööstuse ettevõtete jõupingutused on traditsiooniliselt olnud suunatud klientide meelitamisele, külaliste soovide maksimeerimisele ja usalduse võitmisele. See tagab ainult nende täieliku rahulolu. Seetõttu tuleks ka hotelliettevõtte arengustrateegias arvestada ja pealegi erilist rõhku panna klientide ja hotelliettevõtte vaheliste suhete ja suhtluse parandamisele.
Paljud hotelliettevõtete juhid on kujundanud arvamuse, et kõrge kvaliteet tähendab suuri kulusid. See seisukoht on vale, sest Kvaliteedi pidev parandamine ei ole kulu, vaid pikaajaline investeering, mis põhineb klientuuri lojaalsuse tagamisel nende vajaduste rahuldamisega. See väide põhineb uuringutel, mis näitavad, et uue kliendi hankimise kulud on viis korda suuremad kui olemasoleva kliendi säilitamise kulud kvaliteetse teenuse pakkumisel.
See uuring põhineb järgmistel teguritel:
võime hoida kliente võimaldab teil vähendada turunduskulusid ja suurendab vastavalt kasumlikkust;
rahulolev klient pakub tasuta reklaami, levitades hotellile soodsat suust suhu.
Kliendi väärtuse, kvaliteedi mõistmine ning väärtuse ja kulude tasakaalustamine võib suurendada kasumit, andes hotelliärile võimaluse tõsta hinda ja rohkem müüa.
Hotelliteenuste kvaliteet sõltub suuresti inimkapitali kvalifikatsioonist ja huvist, selle loomingulistest võimetest, uute tehnoloogiate valdamise võimest, aga ka uute organisatsiooniliste protsesside ja klientide teenindamiseks kasutatavate materiaalsete ressursside vormide kasutamisest. Teenuse kvaliteet hotellitööstuses näitab, kuidas pakutav teenuse tase vastab klientide ootustele.
Kvaliteedijuhtimine
Teenuse kvaliteedijuhtimise probleemid
Töötajad tajuvad kehtestatud standardeid väga sageli omal moel ega paku teenuseid sellise kvaliteediga, mida külalised sooviksid. Kuigi enamik hotellijuhtidest kipub klientidele kinnitama, et neile osutatavad teenused vastavad nende soovidele. Selle olukorra tegelik põhjus peitub juhtimismeetodites. Suur osa sellest, mida hotelliteeninduses tõeks peetakse, õpitakse katse-eksituse meetodil, koolitusprogrammide või teiste kogemustest õppimise kaudu. See kvaliteedijuhtimise üldiste teadmiste ja praktika süsteem on külmutatud kontseptsioonide kogum juhtimismeetodite kohta, mis on hotelliettevõtetes sageli pigem puuduste kui edu allikaks. Ebaefektiivsuse kultus, mis moodustab hotellis konservatiivse filosoofia "las olla nii, nagu on", toob esile teenuse kvaliteedijuhtimise probleemi algpõhjused.
Nendest saab tuvastada kõige iseloomulikumad, nimelt:
Üldise kokkuleppe puudumine – samade toimingute jaoks tekib mitu standardit, kuna juhtkond ei ole loonud protsessi juhtimisotsuste ja -teenuste kokkuleppimiseks. Tulemuseks on heterogeenne toode, segadus, tõusvad hinnad jne;
Teenuse kvaliteedi languse kõige levinum põhjus on mitteidentne kaupade ja teenuste pakkumine. Klient jääb harva rahule, kui teeninduspersonali ja järelevalve puuduste tõttu osutatakse teenust erinevalt;
Ebaefektiivne suhtlus – see viitab hotellihalduse erinevate tasandite vahelise suhtluse probleemile. Levinud on ühesuunaline suhtlus juhilt madalaima juhi tasemele. Tagasisidet töötajatelt ja külalistelt saadakse harva. Ebaefektiivne suhtlus mõjutab toote kvaliteeti, tekitades uusi probleeme, mis tulenevad ebaselgetest ootustest ja lõpptoote heterogeensusest;
Töö hindamine tegevuse, mitte tulemuste järgi - sageli hinnatakse juhi ja tegija tööd sõltuvalt sellest, kui jõuliselt nad tegevust arendavad. Kuid selle töö tegelikud tulemused ei anna alati tegelikku pilti. Eduka töö mõõdupuuks peaks olema mitte tööprotsess, vaid selle lõpptulemus;
Reaktsioon sümptomitele, mitte põhjustele – puuduste tegelikud põhjused ei selgu, vastavaid otsuseid ei tehta ja probleeme ei kõrvaldata. Töötaja ebaviisakuse põhjuseks ei pruugi olla tema hetkemeeleolu, vaid puudujäägid personali valikul ja väljaõppel, usaldusväärsete juhtimistavade jms osas;
Puudused töötajate töö hindamisel ja premeerimisel - kui töötaja täidab oma tööülesandeid ausalt ja kohusetundlikult, tülitab ta oma juhti harva. Siiski peaksite selliseid inimesi märkama ja meeles pidama neid julgustada. Kahjuks pööravad juhid sellele harva tähelepanu;
"Kaine mõistuse" puudumine - individualism, kadedus ja suhted, mis ei aita kaasa grupihuvide loomisele, tekivad juhtide ja töötajate vahelise konkurentsi tulemusena ning takistavad tiheda meeskonna loomist;
Töötajate, mitte organisatsiooni kui terviku juhtimine – kui juht lahkub ametikohalt, käivad temaga sageli kaasa ka teenindusstandardid. Edukatel ettevõtetel on juhtimissüsteemid ja standardid, mis ei sõltu konkreetsest juhist;
Vanamoodsalt töötades, selle asemel, et midagi uut õppida, nihutab “metseenlus” juhi ühe olulisema kohustuse töötaja õlgadele. Tulemuseks on madal tööviljakus, vead, saamata jäänud tulu, klientide rahulolematus, sest... patronaaž põhineb harva selgelt välja töötatud standarditel ja toob kaasa teenuse kvaliteedi languse;
Kvaliteedi hindamine ja juhtimine – teenindusstandarditele vastavuse jälgimine on juhtimise oluline osa;
Teenuse kvaliteediprobleemid – juhid püüavad harva teenusekaebustega seotud probleeme lahendada. Kliendi selliste kaebuste korral muutub tavapäraseks meetmeks süüdlase otsimine, mitte põhjuste ja tagajärgede analüüs.
Pretensioonide ennetamine peab põhinema juhtkonna, töötajate ja klientide kokkuleppel teenindusprotsessi osas.
Organisatsioon on midagi enamat kui selle koostisosade summa: hotelliettevõtte juhtide teadmised ja kogemused peavad olema laiemad kui lihtne teadmiste summa tema tegevusvaldkondades.
Tõhusus ei seisne ainult tootlikkuses: selle tulemusi tervikuna mõjutab suuresti hotelliteenuste vastavus selles kehtestatud teenindusstandarditele. Niisiis, ülalpool loetleti teenuse kvaliteedijuhtimise puudujääkide põhjused, mida kõige sagedamini täheldatakse hotelliettevõtetes. Need põhjused on peamiselt seotud juhtkonna, töötajate ja klientide vaheliste suhetega konservatiivses juhtimisstiilis ja -kultuuris.ärisuhted
täheldatud paljudes hotelliettevõtetes.
Oluline on jälgida teenuse kvaliteeti. Victoria pansionaadis tehakse personalitöö kvaliteedi perioodilisi kontrolle üsna sageli. Kord nädalas jälgitakse meditsiiniinstrumentide töötlemise kvaliteeti, kontrollitakse regulaarselt desinfitseerimisvahendite aktiivsust, osutatakse osutatavate meditsiiniteenuste kvaliteeti ning järgitakse ruumide, sh meditsiini- ja ühiselamuhoonete puhastamise norme ja eeskirju. kontrollitud. Korruseteenindajad jälgivad ruumide koristamist enne iga uut sisseregistreerimist pansionaadi sööklas on maakleriregister, mis on suunatud nii pakutavate toodete kvaliteedi jälgimisele kui ka klienditeenindusele. Komisjon, kuhu kuulub tingimata ohutusinsener eesotsas personaliosakonna juhatajaga, kontrollib külastajate teenindustaseme vastavust, pansionaadi materiaal-tehnilise baasi seisukorda ning parandab puudusi. Kõik puudused märgitakse ja võimalusel parandatakse kohe.
Teenindus peab olema kvaliteetne iga päev, iga minut. Kliente ei huvita ettevõttes perioodiliselt tehtavad kontrollid. Seetõttu peab kontroll olema süstemaatiline. Sel eesmärgil annavad paljud hotellitööstuse ettevõtted ühe või kaks sõltumatut inimest, kes alluvad vahetult peadirektorile. Nad jälgivad kõigi hotelliteenuste töö kvaliteeti ja registreerivad kõik teeninduse rikkumised. Andke direktorile teavet iga päev. Nende palgad on üsna kõrge, kuna nende funktsioon on kõige olulisem.
Konservatiivne juhtimisstiil ja ärikultuur on hotellitööstuses kahjuks levinud. Samas on konservatiivsus sageli teenindussektori ettevõtte strateegia. Praktikas toob see kaasa asjaolu, et hotellides määravad nende poliitika juba ammu kehtestatud teenindusstandardid pikka aega. Oma olemuselt konservatiivne ärikultuur ja selle peegeldus üksikute ettevõtete strateegias on teenusekvaliteedi probleemide ilmnemise peamine põhjus ja tootmiskultuuri konservatiivsed elemendid on peamised väliskuludega seotud allikad ja sisemised rikked. Välised tootmistõrked hõlmavad järgmisi asjaolusid:
klientide rahulolematus,
negatiivne avalik arvamus,
probleeme toote kvaliteedi suhtes usaldamatusega.
Sisemised rikked toovad kaasa tarbetuid tööjõukulusid, võimalikke õnnetusi, seadmete kahjustusi ja ebaefektiivset tootmist, mille tulemuseks ei ole esmakordne kvaliteetne, oodatud standarditele vastav teenus. Puuduste kõrvaldamise kulud hõlmavad tavaliselt kontrollideks kaotatud tööaega, erinevate talituste aktide lugemist jms. Ennetavate meetmete kulud on minimaalsed. Radikaalse strateegiaga ettevõtetes on sellised kulud kõige kõrgemad, kuna tootmiskultuur nõuab pidevat pühendumist kvaliteetsele teenusele.
Kui esmatähtis on defektide ennetamine, on kvaliteet ühtlane ja vastab klientide ootustele. Ennetavad meetmed hõlmavad järgmist:
tööjõukulud, et saavutada ühtne arusaam standarditest,
töötajate koolitamine kontrollimeetodite alal,
koosolekute pidamine kvaliteediahelates,
individuaalse ja kollektiivse tõhususe hindamine.
Ilmselgelt vähenevad sisemiste ja väliste rikete kulud oluliselt, kui kvaliteet on püsiv ja probleeme ennetatakse.
Tootmiskultuuri radikaalsed vormid on oma olemuselt ennetavad meetmed, põhitähelepanu pööratakse ebaõnnestumiste ennetamisele. (Konservatiivses tootmiskultuuris on meeskonna tähelepanu koondunud klientidega juba tekkinud konfliktide reguleerimisele).
Kvaliteedijuhtimisse investeerimine toob lõppkokkuvõttes kaasa tulude suurenemise, vältides teenuse puudusi ja pretensioone, suurendades külaliste ja töötajate rahulolu ning parandades üldist juhtimist ja tegevuse tõhusust. Kui omanikel ja juhtkonnal on juhtimisküsimustes radikaalne mõtlemine, kannab ettevõtte tegevusest saadud tulu reinvesteerimine vilja eelkõige muutustes, mis mõjutavad nii juhtkonna kui ka teenindava personali tööülesannete täitmise olemust.
Sissetulekute suurenemine tuleneb sellistest teguritest nagu:
kvaliteediprobleemide ja pretensioonide ennetamine;
külaliste rahulolu suurendamine;
töötajate rahulolu taseme tõstmine;
ettevõtte kui terviku juhtimisefektiivsuse ja tegevusefektiivsuse taseme tõstmine;
sisemiste ja väliste rikete arvu vähendamine.
Tänapäeva konkurentsitingimustes ei saa majutusettevõtted, kui nad tahavad ellu jääda, enam toetuda traditsioonilistele ebaefektiivsetele tootmiskultuuri vormidele, mis ei aita kaasa ettevõtte võimalikult suurele klientide rahulolule ja kasumlikkusele. On oluline, et hotellijuhid mõistaksid oma vastutust oma juhtimistavades positiivsete muudatuste tegemisel. Ressursijuhtimise ja tootekvaliteedi küsimustes tuleb aksioomidesse ja konventsionaalsetesse kontseptsioonidesse suhtuda skeptiliselt ning need uuesti läbi mõelda väärtuste tasakaalu uute, tõhusamate käsitluste seisukohalt. Pole kahtlust, et tuluarvestus jääb juhtimiskontrolli prioriteetsete valdkondade hulka, kuid on ilmne, et ettevõtte plaanide ja eesmärkide elluviimine tänapäevastes tingimustes toob paratamatult kaasa ressursi- ja kvaliteedijuhtimise, et suurendada nende mõju kasumlikkusele. , mis mõjutab majutussektori tööd tervikuna.
Turundusstrateegia valimine, mis tagab kvaliteetse teenuse
Teenindusstrateegia on "majakas", mis juhib kasumlikku äri vastavalt klientide vajadustele. See on kõigi äri-kliendi suhete aluseks. Kas on vaja teistsugust strateegiat kui kvaliteetse teenuse pakkumine? Kuna kvaliteetne teenus koosneb paljudest komponentidest ja sõltub inimeste massist, ei saa nii suur ettevõte ilma strateegiata hakkama. Ettevõtetel peab olema hästi välja töötatud järjepidev teenindusstrateegia, mis on seotud kõigi organisatsiooni struktuuridega ja on oludele vastav.
Teenindusstrateegia loomiseks peaks ettevõtte juhtkond ennekõike mõistma, milline on turukeskkond, milles ta peab töötama ja millise koha ettevõte selles keskkonnas hõivab? Hästi väljatöötatud strateegia peaks vastama ka järgmistele küsimustele:
Milliseid tarbijate vajadusi me teenindame?
Kas meil on piisavalt teadmisi ja kogemusi, et teenida paremini kui kellelgi teisel?
Kuidas peaksime teenima, et meil oleks sissetulek, mis võimaldab olla pikka aega konkurentsivõimeline ja saada investeeritud kapitalilt piisavat tulu?
Sobiv teenindusstrateegia käsitleb iga teenindusettevõtte kolme põhikomponenti:
Kliendi vajadused;
ettevõtte suutlikkus neid vajadusi rahuldada;
Ettevõtte pikaajaline kasumlikkus.
Tarbijatel on oma spetsiifilised vajadused, mis võivad olenevalt olukorrast märkimisväärselt erineda. Hotellitööstust saab segmenteerida: täispansion ärireisid, turistiklassi teenindus, korteriteenindus, kuurorditeenus, konverentsiteenus jne. Kõik need segmendid vastavad erinevate tarbijakategooriate soovidele ja vajadustele. Hotellindussektori organisatsioonid peavad looma oma teenindusstrateegiad, et rahuldada selle turu konkreetseid vajadusi, kus nad on otsustanud konkreetsele segmendile sihtida.
Üks olulisemaid küsimusi, mille juhtkond peab endalt küsima enne teenindusstrateegia väljatöötamist, on: "Kuidas me saame kindlaks teha, milline hotelli pakutavatest teenindusliinidest on kliendi silmis eelise?" Vaatleme kuurordi tüüpi hotelliettevõtte teenindamise eripära. Kuurordijuhid nõustuvad, et edukaid kuurorte iseloomustavad kolm ühist tegurit:
Kuurordi maine;
Huviobjektid;
Tingimused sporditegevuse taastamiseks.
Need tegurid võtavad arvesse turundust ja juhtimist, erinõudeid hoonete ja rajatiste arhitektuurile, külalistetubade, spordiväljakute, kaupluste, meditsiiniasutuste, meelelahutus- ja puhkerajatiste erilist asukohta. Kuigi korduvad külaliste külastused on igat tüüpi hotellide jaoks väga olulised, on need eriti olulised kuurordi kui terviku püsimajäämiseks.
Tänapäeval peavad kuurorthotellide juhid olema hästi kursis spetsiaalsete turundustööriistade ja -meetoditega reklaamis, sest neil tuleb konkureerida kliendi pärast, kellel on lai valik puhkusekohti.
Viimastel aastatel on paljud kuurordid hakanud oma tähelepanu pöörama kongressi- ja äriturismile. Seda põhjustab vajadus hooajavälisel ajal koormust ühtlustada. Kriitiline väljakutse hotellidele, kes soovivad seda turusegmenti haarata, on luua maine tipptasemel teeninduses. Hotellid võivad grupibroneeringute meelitamiseks palju reklaami investeerida, kuid sama efekti saavutamiseks võib piisata ühest või kahest edukast konverentsist, kuna rahulolev delegaat on parim ja ökonoomsem reklaamivahend. Konverentsiturism loob suurepärased võimalused korduvkülastusteks, kuna märkimisväärne hulk inimesi tutvub hotelli, selle teeninduse, mugavustega jms. Kui nad on hästi vastu võetud ja rahulolu saanud, tulevad nad varem või hiljem talle uuesti külla.
Teine turusegment, mida kuurorthotellide juhtkond aktiivselt kasutab, on intensiivne turism. Täispansion on seda tüüpi turismi jaoks sobivam, kuna kõiki teenuseid osutatakse ühe katuse all. On kindlaks tehtud, et ettevõtlusega seotud turismi kasv kuurortpiirkondades tekitab turistide voogude liikumist kahes suunas, pikendades seal viibimise kestust ja stimuleerides korduvkülastusi rekreatsiooni eesmärgil.
Linnade hotellid kasutavad turismitegevuse languse perioodidel sageli edukalt kuurordikontseptsiooni, pakkudes spetsiaalset teenustepaketti, mida nimetatakse "minipuhkuseks". Eriteemalised ringreisid on ka tõhus turundusvahend täituvuse tõstmiseks väljaspool hooaega. Palju tähelepanu pööratakse puhkamise tingimustele. Kuurordid pakuvad keskkonda ja teenuseid, mis võivad olla rahuloluga ühilduvad. Hotellide pakutavad vaba aja veetmise võimalused on enamasti mitmekesised ja kvaliteetsed. Tänapäeval ei piisa enam ühest või mitmest hoonest. Võistlustingimused on viinud selleni, et selle klassi hotellide seas on tavalised lauatenniselauad, ratsutamis- või savituvide laskealad, hästi varustatud jõusaalid, basseinid, golfiväljakud, tenniseväljakud.
Paljud perepuhkusele spetsialiseerunud kuurordid pakuvad lastele eriprogramme, andes nende vanematele võimaluse oma füüsilist vormi oma äranägemise järgi juhtida. Paljude kuurortide jaoks on treeningkeskused kasumlik lisa traditsioonilisele hotelli- ja restoranitegevusele ning väärtuslik turundustööriist.
Teatud kuurordipiirkondade seisukohalt on kasiino peaaegu vajalik element ööpäevaringse turistivoo loomisel.
Kuna kuurorthotelli külaline kasutab kuurorti vaba aja veetmise ja meelelahutuse eesmärgil ning nõuab täit tähelepanu ja kõrgetasemelist teenindust, on paljude kuurorthotellide juhid töötajate ja puhkajate vaheliste isiklike suhete tähtsuses selged. Viisakus ja teeninduse tõhusus on kuurordikeskkonnas kaks olulist elementi. Isikupärastatud teenindus toob sageli kaasa tugevamad suhted külaliste ja kuurordi töötajate vahel, mida juhtkond aktiivselt julgustab. Lõppkokkuvõttes toob see kaasa korduvaid külastusi ja stabiilse klientuuri.
Parimad kuurordid püüavad luua "koduse tunde", kus külalised on osa "laiendatud perekonnast" ja kohtlevad töötajaid kui vanu sõpru. Iga kuurordiettevõtte töötaja peab seetõttu praktiseerima sooja külalislahkuse filosoofiat, milleks on pigem inimsuhete edendamine kui kella vaadates teenimine. Personaliseeritud teenus, st. Kuurordi eduka tegevuse võti on külalise kui üksikisiku, mitte statistilise üksuse meeldimiste ja mittemeeldimiste arvestamine.
Uuritavas pansionaadis on näidatud arenguväljavaated. Tervisekeskuse arendamiseks on olemas pikaajaline programm, samuti kohalik (2-3 aastaks). Lähiajal on plaanis pansionaat ümber ehitada sanatooriumiks, rajada meditsiini- ja puhkekompleks, kuhu kuuluvad: meditsiini- ja diagnostikakeskus, erinevate efektidega merevee sisebassein, liumägedega välibassein (miniveepark ), samuti multifunktsionaalne hoone spordi- ja meelelahutusürituste korraldamiseks, keeglisaal, kvasaarikeskus jne.
Pikaajaline strateegiline programm hõlmab ema ja lapse maja, luksusmajakeste, restorani ehitamist, Old Anchori kohviku rekonstrueerimist ning pansionaadi territooriumil saadaolevate mineraalvete kasutamist.
Kaasaegne hotell peaks pakkuma enamat kui lihtsalt voodi, vaid füüsilise ja vaimse rahu pühakoda, kodust eemal. Seda on võimalik saavutada ainult kvaliteetse teeninduse, hästi koolitatud personali ja tõhusa juhtimisega. Praegustes turutingimustes saavutavad edu vaid need hotelliettevõtted, kes suudavad luua ja rakendada vähemalt organisatsiooni kõrgeimal tasemel pikaajalisi teenindusstrateegiaid.
Aeg on ammu möödas, kui hotellindustööstuse ettevõtteid ja organisatsioone juhtisid amatöörid. Nüüd pole turg enam endine ja seal jäävad ellu vaid professionaalid.
Järeldus
Kursusetöö oli suunatud Anapa Musta mere rannikul asuva Victoria pansionaadi näitel hotelliettevõtte juhtimise teenuste kvaliteedi probleemi käsitlemisele ja uurimisele.
Tahaks loota, et soodsates oludes on Venemaa majanduses märgata mõningast elavnemist, mis toob kaasa puhkajate, ärireisijate ja ärimeeste reisimise kasvu. Seega võivad asjad Venemaa hotellikompleksis paraneda. Praegu on ilmnenud suund siseturismi elavnemise suunas, mis on positiivne fakt. Turism on praegu nii Venemaa kui ka maailmamajanduse üks dünaamilisemaid sektoreid.
Kaasaegse turismiäri olulisemateks ülesanneteks ja samas ka probleemideks on teeninduse kvaliteet hotellindussektori ettevõtetes. Klienditeeninduse kvaliteedi parandamiseks ja teenuste valiku uuendamiseks võetavad meetmed peavad olema tõhusamad ja õigeaegsemad. Hotellid, mis ei vasta rahvusvahelistele standarditele, surevad paratamatult. Soovime, et hotelliettevõtete juhtkond pööraks tähelepanu sellele, et paljud külalised hindavad kõrgelt hotelle, kus on korterite moodi ruumid, mis koosnevad elutoast, magamistoast ja söögitegemiskohast, korteritüüpi tubadest, aga ka tubadest. mis vastavad erilise kliendirühma vajadustele, kes soovivad nautida külalislahkust privaatsemas, eraldatud keskkonnas. Kui on vaja rekonstrueerida üksikuid baare, kohvikuid, restorane, tuleks erilist tähelepanu pöörata võimalusele kasutada kaasaegsemat disaini, elegantsi sisustuses, mööbel tuleks valida maitsekalt, pakkuda mugavust ja hubasust.
Ettevõtte juhtkonna poliitika on tagada töötajate tõhus töö, kes peab külastajaid teenindama erakordse professionaalsuse, vaoshoituse ja heatahtlikult. Teenindus peab olema viimse detailini esmaklassiline. Suurt tähelepanu tuleb pöörata personalijuhtimise, koolituse, töötajate professionaalse arengu ja kogu teenindusprotsessi kaasamisele. Välisturistide vastuvõtu tagamisel ei oma vähest tähtsust personali väljaõpe rahvusvahelistele standarditele vastaval tasemel.
Victoria pansionaadist rääkides ei saa öelda, et teenuse kvaliteet vastaks kõigile kõrgete standardite nõuetele. Praegu on pansionaadi juhtkond selle asjaolu pärast mures ja kavatseb teha tõsist tööd töötajate ümberõppeks ja oskuste täiendamiseks.
Rohkem tähelepanu tuleb pöörata individuaalsele lähenemisele teenindusele. Mõelgem näiteks toateenindusele, nn toateenindusele, tasuta hommikusöögi otse tuppa toimetamisele, vanematega puhkavate laste tasuta ravi ja piima või mahlade tagamisele, videote ja meelelahutuslike mängude, bassein külalisele sobival ajal, spetsiaalse teeninduskompleksi loomine, mis võimaldab külalistel üldtasu eest kasutada mistahes meelepäraseid spordivahendeid, puhvetite pakkumine restoranis. Iga lisateenus või mugavus tuleb määratleda selle panuse kaudu ettevõtte kogutulusse ja selle väärtusena külalistele.
Hotellide kriitiliseks ülesandeks on kvaliteetse teenuse maine loomine. Ükski reklaam, olenemata sellest, kui keerukas see on, ei saa muuta kuvandit, mis tarbijal teenindusprotsessi ajal hotellipersonaliga suhtlemise tulemusena tegelikult kujuneb. Ettevõtte populaarsuse kasvu soodustab kvaliteetne töö.
Nüüd on tendents endise kuurortide hiilguse elavnemisele, kuurortide tubade arvu varasema täituvuse juurde naasmine ning tingimused siseturismi arendamiseks. Olemasoleva konkurentsi tingimustes seisab ettevõtte juhtkonna ees kõige olulisem ülesanne tagada teenuse kvaliteedi tõhus juhtimine, mis paratamatult võimaldab turismiettevõttel õitseda ja seda õigustatult nimetada üheks parimaks.
Kasutatud kirjanduse loetelu:
Hotelliühendused: nende arengu dünaamika.
Hotellindustööstus. Turism: nr 1, 1998,
Hotelli- ja turismiäri. Ed. Prof.
Chudnovsky A.D., M., Autorite ja Kirjastuste Liit "Tandem", "EKMOS", 1988.
Guljajev V.G.
"Turismitegevuse korraldamine."
Õpik., M., "Teadmised", 1996.
David Alan Lee. Motivatsioon: juhtimisprobleem.
Nime saanud ülikool D. Madison. 20. peatükk
Gerald Glover V. Kvaliteedijuhtimine hotellindustööstuses. Michigani osariigi ülikool, 36. peatükk, 1998
Joseph D. Westi teenindusstrateegia hotellindustööstuses. Florida osariigi ülikool. 37. peatükk.
Devine H.A.
Elusressursside majandamise roll ja funktsioonid. Pennsylvania osariigi ülikool.
19. peatükk, lk 193-204
Zorin I.V.
Personalijuhtimine. Turismialase karjääri planeerimine. Õpik. M., RMAT, 1997
Ismajev D.K.
Rahvusvaheline hotellitööstus. Välismaiste väljaannete materjalide põhjal. Teenuse kvaliteedijuhtimine, tulude juhtimine, turundus, töö personaliga, tehnoloogilised nõuded hotelliettevõtete projekteerimiseks ja teostamiseks., M., NOU "Luch", 1998. Mexon M.H. ,Albert M., Khedouri F. Juhtimise alused. Per. Inglise keelest M., "Delo", 1997. Hotelli- ja restoraniteenuste haldamine. Per. Inglise keelest TACISED programmi õpetajate täiendkoolituskursuste turismikorralduse seminari materjalid (062). Comp. Yu.N. Borisova, N.I. Garanin, Yu.V. Zabaev, A.I. Seselkin. Rahvusvaheline hotellitööstus. M., "ZEUS", 1997. Vene Föderatsioonis hotelliteenuste osutamise reeglid. Ajalehe "Finants-Venemaa" lisa, nr 19, 1997. Praktika, probleemid, väljavaated. Hotellitööstus Venemaal. Aasta 1997, Samygin S.I., Stolyarenko L.D., "Personalijuhtimine". Rostov Doni ääres, "Fööniks", M., 1997. Välismaiste väljaannete materjalide põhjal. Chuck W. Gee.Kuurordi juhtimine. Hawaii ülikool. 18. peatükk, lk 173-181 1 Gerchikova I.N. Juhtimine. – M.: Pangad ja börsid, ÜHTSUS, 1995. – 180 lk. Teenuse kvaliteedijuhtimine, tulude juhtimine, turundus, töö personaliga, tehnoloogilised nõuded hotelliettevõtete projekteerimiseks ja teostamiseks., M., NOU "Luch", 1998. Mexon M.H. Per. Inglise keelest M., "Delo", 1997. 3 Toimetanud A.D. Chudnovsky / Turism ja hotellijuhtimine - M.: EKMOS, 2000. - 197 lk. Teenuse kvaliteedijuhtimine, tulude juhtimine, turundus, töö personaliga, tehnoloogilised nõuded hotelliettevõtete projekteerimiseks ja teostamiseks., M., NOU "Luch", 1998. kvaliteet
teenustsisse Välismaiste väljaannete materjalide põhjal. Teenuse kvaliteedijuhtimine, tulude juhtimine, turundus, töö personaliga, tehnoloogilised nõuded hotelliettevõtete projekteerimiseks ja teostamiseks., M., NOU "Luch", 1998. Mexon M.H. ,Albert M., Khedouri F. Juhtimise alused. ettevõtetele tööstusele külalislahkus Kuurordi juhtimine. Hawaii ülikool. 18. peatükk, lk 173-181 1 Gerchikova I.N. Juhtimine. – M.: Pangad ja börsid, ÜHTSUS, 1995. – 180 lk. Teenuse kvaliteedijuhtimine, tulude juhtimine, turundus, töö personaliga, tehnoloogilised nõuded hotelliettevõtete projekteerimiseks ja teostamiseks., M., NOU "Luch", 1998. Mexon M.H. Per. Inglise keelest M., "Delo", 1997. 3 Toimetanud A.D. Chudnovsky / Turism ja hotellijuhtimine - M.: EKMOS, 2000. - 197 lk. Teenuse kvaliteedijuhtimine, tulude juhtimine, turundus, töö personaliga, tehnoloogilised nõuded hotelliettevõtete projekteerimiseks ja teostamiseks., M., NOU "Luch", 1998.; kaaluge funktsioone juhtimine hotell
Kuurordi juhtimine. Hawaii ülikool. 18. peatükk, lk 173-181 Rahvusvaheline hotellitööstus. Teenuse kvaliteedijuhtimine, tulude juhtimine, turundus, töö personaliga, tehnoloogilised nõuded hotelliettevõtete projekteerimiseks ja teostamiseks., M., NOU "Luch", 1998. Mexon M.H. teenuseid
teenust... ; viia läbi tegevuste analüüs ja kvaliteet Vene Föderatsioonis hotelliteenuste osutamise reeglid. Ajalehe "Finants-Venemaa" lisa, nr 19, 1997. Hotell "Veronica" ... Vene Föderatsioonis hotelliteenuste osutamise reeglid. Ajalehe "Finants-Venemaa" lisa, nr 19, 1997. seotud eelkõige hindamisega Samygin S.I., Stolyarenko L.D., "Personalijuhtimine". Rostov Doni ääres, "Fööniks", M., 1997. protsessi Välismaiste väljaannete materjalide põhjal. ... Teenuse kvaliteedijuhtimine, tulude juhtimine, turundus, töö personaliga, tehnoloogilised nõuded hotelliettevõtete projekteerimiseks ja teostamiseks., M., NOU "Luch", 1998. pidev täiustamine; süsteemne kontrolli protsessid; suhtlemine ühiskonnaga; orientatsiooni Teenuse kvaliteedijuhtimine, tulude juhtimine, turundus, töö personaliga, tehnoloogilised nõuded hotelliettevõtete projekteerimiseks ja teostamiseks., M., NOU "Luch", 1998. ... Per. Inglise keelest M., "Delo", 1997., ...
Tehnoloogia ülekanne ,Albert M., Khedouri F. Juhtimise alused. Per. Inglise keelest M., "Delo", 1997.
Kokkuvõte >> Kehaline kasvatus ja sport... ettevõte; uuenduslikud võimed – võime meetodeid täiustada ja modifitseerida Välismaiste väljaannete materjalide põhjal. ja iseennast teenuseid... Mida Teenuse kvaliteedijuhtimine, tulude juhtimine, turundus, töö personaliga, tehnoloogilised nõuded hotelliettevõtete projekteerimiseks ja teostamiseks., M., NOU "Luch", 1998. Mexon M.H. ,Albert M., Khedouri F. Juhtimise alused. Per. Inglise keelest M., "Delo", 1997.... riigid kvaliteet Per. Inglise keelest TACISED programmi õpetajate täiendkoolituskursuste turismikorralduse seminari materjalid (062). Comp. Yu.N. Borisova, N.I. Garanin, Yu.V. Zabaev, A.I. Seselkin. Teenuse kvaliteedijuhtimine, tulude juhtimine, turundus, töö personaliga, tehnoloogilised nõuded hotelliettevõtete projekteerimiseks ja teostamiseks., M., NOU "Luch", 1998. telli... protsessi. ülekandetehnoloogia tööstusele külalislahkus ...
